Lorsqu'il s'agit d'améliorer l'expérience client ou de convertir des prospects et des ventes par le biais de votre site web, tout ce qui compte parfois, c'est ce que vous écrivez et la manière dont vous le faites. 

Si vous voulez que vos clients potentiels vous apprécient, vous achètent ou s'abonnent à votre site newsletter , le langage que vous utilisez fait la différence. 

Peu importe la qualité de votre produit ou l'importance de votre budget. 

Si vos visiteurs n'ont pas l'impression de parler à une personne réelle et qu'ils ne reçoivent pas d'informations adéquates lorsqu'ils sont sur votre site web, ils rebondiront rapidement.

C'est là que beaucoup d'entreprises font des erreurs. 

L'expérience client (CX) est un terme relativement nouveau. Il n'est pas aussi vieux que certains d'entre vous le pensent probablement, même si beaucoup de gens font de l'expérience client depuis des années. 

Sur ce site post, nous vous expliquons ce qu'est la rédaction CX, en quoi elle diffère des autres formes de marketing de contenu et comment vous pouvez l'utiliser pour améliorer l'expérience de vos clients.

Alors si vous êtes prêts, commençons !

Qu'est-ce que la rédaction CX ?

La rédaction CX est une forme de marketing de contenu spécifiquement conçue pour offrir une expérience positive à vos clients. 

Il s'agit de faire en sorte que le client se sente bien et de l'aider à atteindre ses objectifs.

La rédaction de l'expérience client (CX) vous aide à établir des liens plus forts avec vos clients en rédigeant des guides pratiques et des articles sur blog avec de meilleurs visuels et infographies.

Certaines entreprises utilisent la rédaction CX comme un moyen de positionner leur marque et de créer une voix unique en ligne. 

D'autres l'utilisent pour améliorer la satisfaction des clients en leur fournissant des informations utiles et conviviales. 

Et certaines entreprises l'utilisent comme une occasion d'ajouter de la valeur tout en établissant des relations avec les clients.

En quoi diffère-t-il des autres formes de marketing de contenu ?

La rédaction de CX a un impact considérable sur les interactions de vos clients avec votre produit, votre marque et votre équipe.

Alors que beaucoup de débutants en marketing peuvent confondre avec l'écriture UX, il s'agit de comprendre et de concevoir les expériences des utilisateurs, ce qui est généralement lié aux produits numériques.

D'autre part, l'écriture CX consiste à comprendre et à concevoir des expériences pour les clients de l'entreprise, par exemple avant, après et au moment de l'utilisation des produits.

Elle diffère également de la rédaction UX en ce sens qu'elle ne se concentre pas uniquement sur ce que l'utilisateur doit faire pour accomplir une tâche, mais aussi sur ce qu'il ressent en le faisant.

Par exemple, les clients de Nike ne sont pas seulement préoccupés par le confort de leurs chaussures, mais aussi.. :

  • La qualité de leur expérience lors de leurs achats en ligne ou dans un magasin physique.
  • Quelle est la qualité du service d'assistance à la clientèle ?
  • Quel type d'activités de pré- et post-achat la marque propose-t-elle ?

Il est facile de penser que le CX n'est qu'un autre terme pour désigner le service clientèle ou le marketing, mais ils sont différents car ils se concentrent sur des choses différentes :

Service à la clientèle - Le service à la clientèle s'attache à répondre aux questions et à résoudre les problèmes rapidement et efficacement au lieu d'établir des relations à long terme avec les clients grâce à un contenu utile.

Marketing - Le marketing se concentre sur la vente de produits ou de services en sensibilisant et en persuadant les acheteurs potentiels au lieu de satisfaire les clients existants par un contenu utile.

Marketing de contenu - Le marketing de contenu combine des aspects du service à la clientèle et du marketing en une stratégie holistique qui permet d'instaurer un climat de confiance avec les clients au fil du temps tout en les aidant à accomplir ce qu'ils souhaitent de manière unique.

Pourquoi devriez-vous mettre en œuvre la rédaction CX dans votre contenu ?

Investir du temps dans la rédaction de CX peut vous aider à améliorer les ventes et à renforcer la réputation de votre entreprise en faisant en sorte que les clients se sentent appréciés et importants. 

Au cas où cela ne serait pas assez convaincant, sachez que 84 % des entreprises qui ont travaillé à l'amélioration de leur expérience client ont signalé une augmentation de leurs revenus.

Voici également quelques raisons pour lesquelles vous devriez utiliser la rédaction CX :

Améliorer le référencement - Le référencement bénéficie d'une bonne expérience utilisateur, il est donc logique de rédiger des pages faciles à lire, à comprendre et à parcourir.

Instaurer la confiance - Une rédaction de qualité permet d'instaurer la confiance entre vous et vos clients, car ils ont l'impression d'être bien traités et que vous leur fournissez des informations de manière unique. 

Faire connaître la marque - Si vous voulez que les gens connaissent votre marque, il est logique d'utiliser la rédaction CX dans le cadre de votre stratégie marketing.

Augmenter les conversions - Une bonne rédaction peut augmenter les conversions en rendant votre site plus facile à utiliser et à comprendre.

Maintenant que nous avons passé en revue les avantages et vu comment il peut aider votre entreprise, passons aux étapes qui vous aideront à le mettre en œuvre dans votre article.

Comment utiliser la rédaction CX pour améliorer votre expérience client

Lorsque vous écrivez pour le web, vous devez penser à autre chose qu'aux mots sur la page. 

Vous devez également tenir compte de la manière dont votre public les vivra.

Écrire pour l'expérience signifie écrire avec empathie pour votre utilisateur et le contexte dans lequel il lira votre contenu.

Voici donc comment faire :

1. Définir le public et le contenu que vous allez créer pour lui

Si vous avez déjà travaillé dans un magasin de détail, vous savez à quel point un bon service à la clientèle peut être important.

Il en va de même pour les entreprises en ligne. 

Vous pouvez savoir comment créer d'excellents produits ou les commercialiser, mais si vos clients n'ont pas l'impression d'obtenir ce qu'ils veulent lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise, rien de tout cela ne compte.

La première étape pour créer des écrits CX est de comprendre qui est votre public et quels sont ses besoins. 

Cela vous aidera à déterminer le type de contenu que vous devez créer et la manière dont vous devez le diffuser. 

Par exemple :

  • Un client qui cherche des informations sur un produit spécifique réagira mieux à un article qu'à une publicité, car il y trouvera plus d'informations sur ce qu'il souhaite acheter.
  • Un client qui souhaite simplement parcourir tous vos produits appréciera une liste ou un tableau qui montre tout ce qui est disponible sans avoir à cliquer sur plusieurs pages ou liens.

Pour décider comment vous allez créer votre contenu, pour qui vous allez l'écrire et quel est son objectif, vous devez d'abord répondre aux questions suivantes :

1. Qui est votre public ? 

Si vous écrivez sur un événement à venir, qui y participera ? Si vous écrivez sur une nouvelle fonctionnalité d'un produit, qui en bénéficiera ? Si vous créez un tutoriel vidéo, qui le regardera ?

2. Quel est l'objectif de votre contenu ? 

Est-il destiné à informer les clients sur les caractéristiques d'un produit ou d'un service ? Est-il destiné à leur fournir des informations sur un événement à venir ? Est-il destiné à les inciter à agir ?

3. Où allez-vous publier le contenu ? 

Comment ce contenu doit-il être formaté en fonction de l'endroit où il apparaîtra sur votre site Web ? Faut-il publier du texte ou une vidéo ? Faut-il utiliser des images ou des graphiques ? Devons-nous utiliser du jargon ou un langage simple ?

Ce processus, appelé audit de contenu, vous permet de recenser toutes vos ressources écrites et d'identifier les lacunes en matière de qualité, de réutilisation et de cohérence.

2. Conception en fonction du contexte

Pour rédiger un CX copy que les gens ont réellement envie de lire, vous devez prendre en compte tous les aspects du parcours du client. 

Depuis le moment où une personne atterrit sur votre page d'accueil pour la première fois jusqu'au moment où elle est prête à acheter chez vous. 

L'enquête contextuelle est une méthode de recherche utilisée par les professionnels de l'UX qui examine l'environnement dans lequel les gens utilisent les produits (par exemple, différents lieux, tâches). 

Il s'agit également de la manière dont ces environnements affectent leurs expériences avec ces produits (par exemple, la facilité d'utilisation).

Vous devez comprendre ce qu'ils ressentent et pensent à chaque étape de leur parcours, de sorte que lorsqu'ils décident d'acheter quelque chose dans votre magasin ou d'utiliser l'un de vos services.

De même, ils doivent vivre une expérience positive et ne pas repartir frustrés ou contrariés par ce que vous avez dit ou fait.

Si vous faites en sorte que votre contenu soutienne leurs réflexions tout au long de leur parcours, vous serez en mesure d'influencer et de rationaliser leurs décisions.

En parlant de fournir une bonne rédaction CX dans les articles, vous devez vous assurer de créer un contenu qui l'est :

  • Facile à consommer - divisez-le en petits morceaux faciles à lire et assurez-vous qu'il est optimisé pour les téléphones portables.
  • Fournir un contexte - Assurez-vous que votre contenu est étayé par des statistiques, des graphiques, des images utiles, des exemples, des vidéos, des citations et tout ce qui peut rendre votre contenu plus précieux, facile à consommer et à comprendre. 
  • Valeur - Rédiger des articles éducatifs sur ce qu'il faut faire n'apportera pas beaucoup de valeur à l'utilisateur. C'est en leur montrant les étapes exactes de la procédure que vous ferez la différence et que vous vous imposerez comme une autorité dans votre niche.

Conseil de pro : après avoir expliqué certains concepts dans l'article, étayez ces explications par des graphiques, des images, des listes de contrôle, etc. pour aider vos lecteurs à mémoriser ces parties.

Non seulement il sera plus facile à lire et à comprendre, mais il vous aidera également à faire progresser votre public dans l'entonnoir. 

C'est en veillant à fournir tous ces éléments dans votre article que vous pourrez éduquer vos clients potentiels sur vos produits ou services et faire augmenter vos conversions.

3. Rendez-les directs et exploitables

En tant que rédacteur CX, vous êtes chargé de créer du contenu qui aide vos clients à réussir en utilisant votre produit ou service.

Les clients ne veulent pas qu'on leur parle, ils veulent être compris et aidés. 

Par conséquent, ne vous contentez pas d'écrire sur ce que vous connaissez lorsque vous écrivez pour des clients. 

Au contraire, écoutez-les et apprenez d'eux d'abord.

Une fois que vous avez compris votre public, il est temps d'élaborer un plan d'action copy! 

Être direct et pragmatique, c'est dire exactement ce qu'il faut dire pour que les clients réussissent la tâche qu'ils entreprennent. 

Veillez également à tout expliquer, afin qu'il n'y ait pas de surprises en cours de route. 

Cela facilite la tâche des clients car ils n'ont pas à deviner quoi que ce soit : toutes leurs questions trouvent une réponse immédiate.

Et c'est là que les dessins et modèles peuvent considérablement vous aider à tout expliquer comme si vous écriviez à un enfant de 5 ans.

4. Soyez clair, simple et évitez toute ambiguïté

Si les gens doivent lire une phrase deux fois pour en comprendre le sens, elle est trop longue.

Veillez à ce que votre texte ne contienne aucune ambiguïté ou contradiction. 

Voici quelques exemples qui vous aideront à le reconnaître et à l'éviter à l'avenir : 

  • "Nous offrons un accès illimité" contre "Nous offrons un accès limité".
  • "Nous garantissons une confidentialité totale" vs "Nous ne partageons pas les informations avec des tiers".
  • "Vous pouvez nous poser toutes les questions" contre "Nous ne répondrons àaucune question", 
  • "Notre service est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7" vs "Notre service n'est pas disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 mais nous fournissons une assistance".

Cela peut se produire lorsque vous utilisez des mots qui ont plus d'une signification ou lorsque vous utilisez des mots qui ont des significations similaires mais des connotations différentes (par exemple,"gratuit" vs"illimité").

En veillant à ce que votre contenu soit clair et facile à lire, vous éviterez bien plus facilement les malentendus et les plaintes de vos clients.

Améliorez votre contenu pour obtenir de meilleurs résultats

L'expérience des clients en matière d'écriture est d'une importance capitale et joue un rôle significatif pour vos conversions et votre retour sur investissement.

Nous espérons que ces conseils vous aideront à mieux cerner votre public et à en savoir plus sur ses problèmes et ses difficultés, afin de pouvoir l'aider de manière plus approfondie.

Mieux connaître votre public vous aidera à mettre tout cela sur papier, à fournir plus de contexte et à le faire naviguer dans l'entonnoir sans effort.

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