Lo sapevate che il 45% dei clienti smetterà di acquistare da un'azienda dopo una brutta esperienza?
Esiste un'enorme distinzione tra le strategie per generare nuovi contatti, trasformarli in clienti e mantenerli fedeli: sono tutte parti fondamentali dell'imbuto di vendita.
È un errore fatale affermare che l'affare è definitivamente concluso dopo il primo acquisto di un cliente.
E mentre molti marketer si concentrano sulle vendite e sul marketing, trascurano un aspetto cruciale della loro attività: l'esperienza dei clienti.
I clienti soddisfatti porteranno testimonianze positive, spargeranno la voce sul vostro marchio e continueranno a tornare per acquistare di più: tutto ciò a cui un'azienda aspira.
Oggi vi insegneremo come migliorare l'esperienza dei clienti per mantenerli fedeli al vostro marchio, stabilendo nel contempo un ritorno sull'investimento (ROI) a lungo termine.
Immergiamoci!
Che cos'è l'esperienza del cliente?
L'esperienza del cliente è l'impressione che i clienti hanno dopo l'interazione con il vostro marchio, mentre progrediscono attraverso l'imbuto di vendita.
Se acquistate prodotti online, probabilmente vi vengono in mente domande come:
- Cosa può fare la nostra azienda per soddisfare meglio le vostre esigenze?
- Quanto siete soddisfatti dei nostri prodotti e servizi?
- Quali sono le vostre sfide più difficili?
- Perché avete scelto noi rispetto agli altri?
Queste sono le domande chiave che qualsiasi organizzazione seria impiega per determinare l'esperienza del cliente in seguito a un coinvolgimento del marchio.
Perché l'esperienza del cliente è importante?
Se vogliamo creare un marchio forte con relazioni a lungo termine con i nostri clienti affezionati, dobbiamo dare priorità all'esperienza del cliente.
Questo perché la raccomandazione dei clienti soddisfatti è la migliore testimonianza di un marchio affidabile e degno di fiducia.
Questa reputazione porta a un maggior numero di clienti, a un aumento a lungo termine dei ricavi e a una maggiore autorità sul mercato.
I motivi più comuni di una cattiva esperienza del cliente
Ecco le ragioni più comuni di una cattiva esperienza del cliente:
- Priorità sbagliate - Concentrare la strategia aziendale solo su un aspetto (vendite, marketing, ecc.).
- Non costruite la reputazione del vostro sito web - I blog sono una grande risorsa per stabilire una reputazione sul mercato. Un imbuto di conversioneblog è un modo eccellente per educare e convertire i vostri clienti.
- Ignorare il feedback dei clienti - I reclami fanno parte del mondo degli affari. Imparare dagli errori è il modo più sicuro e veloce per migliorare la propria attività.
- Mancanza di presenza sulle piattaforme di social media - Non seguire le tendenze del copywriting equivale a ignorare le esigenze dei clienti. Gli annunci e le recensioni sui social media sono un ottimo strumento per aumentare la visibilità del vostro marchio e la vostra affidabilità.
- Non coinvolgete i clienti - Scrivere contenuti coinvolgenti per il vostro pubblico fa parte dell'immagine del vostro marchio. Il coinvolgimento sarà minimo o inesistente se non fornite al vostro pubblico target contenuti di alta qualità.
Scopriamo cosa si può fare per evitare questi errori e creare un marchio che si distingua.
8 modi per reinventare l'esperienza del cliente per attirare clienti fedeli e aumentare le entrate
1. Mantenere la propria offerta aggiornata
Una delle cose più importanti nella gestione di un'attività online è mantenere aggiornata la vostra offerta, perché le persone si affidano alle informazioni che fornite sulle vostre offerte.
È il primo passo per stabilire un rapporto di fiducia con i vostri clienti.
Ecco alcuni consigli su come tenere aggiornata la vostra offerta:
Suggerimento n. 1. Mantenere le informazioni aggiornate sulle scorte
Le informazioni sulle scorte sono un fattore importante nella decisione di acquisto.
Ad esempio, se il marchio ha un cellulare che vi piace ma dovete ordinarne due?
Le informazioni sulle scorte non chiariscono che ne è disponibile solo una.
Non sarebbe frustrante scoprirlo solo quando si riceve la consegna?
L'aggiornamento delle informazioni sulle scorte vi aiuterà a evitare inutili seccature da parte dei clienti e e-mail di scuse relative a una tracciabilità inaffidabile.
Suggerimento n. 2. Scrivete titoli di prodotti che corrispondano ai vostri prodotti o servizi
I titoli dei prodotti sono la prima cosa che i clienti conoscono del vostro prodotto.
Fornendo titoli di prodotto coerenti e accurati alla vostra offerta, garantirete ai clienti di ottenere sempre il prodotto che stanno cercando.
Inoltre, i titoli dei prodotti vi aiuteranno a posizionarvi meglio nelle query di ricerca e nelle categorie di vendita.
Suggerimento n. 3. Creare descrizioni dei prodotti con informazioni preziose sul prodotto e sul servizio
Quando acquistano online, le persone prendono decisioni su prodotti e servizi in base a ciò che vedono e leggono su prodotti o servizi specifici offerti dal vostro marchio.
Pertanto, è essenziale fornire sempre ai clienti descrizioni esaurienti dei servizi e dei prodotti che includano informazioni rilevanti sulle vostre offerte.
Suggerimento n. 4. Fornire edizioni di prodotti nuovi o limitati
Oltre alle inserzioni abituali, è sempre una saggia decisione commerciale fornire qualcosa di nuovo e fresco.
Le edizioni limitate sono un modo eccellente per testare la risposta dei vostri clienti a determinati prodotti o servizi che volete lanciare.
Suggerimento: Scrivere titoli e descrizioni dei prodotti può essere un lavoro ripetitivo e noioso.
È possibile utilizzare gli strumenti di copywriting di AI , ad esempio TextCortexper ridurre i tempi di scrittura.
Ad esempio, è sufficiente inserire il titolo del prodotto e qualche parola di idea, definire le caratteristiche del prodotto attraverso i punti elenco e premere il pulsante "Espandi".
Una volta ottenuta la descrizione del prodotto, è possibile modificarla nell'editor canvas di TextCortex.
In seguito, è possibile salvare questo modello come progetto per un uso futuro e apportare le modifiche necessarie per aggiornare la descrizione del prodotto.
2. Incorporare il checkout facile
Se ci pensate, non c'è niente di più frustrante che avere migliaia di passaggi inutili sulla strada per il checkout.
Ad esempio, la decisione di acquistare qualcosa online raramente è un passo decisivo al 1000%.
I clienti pensano troppo al colore, alla taglia, al materiale, alla vestibilità e ad un elenco infinito.
E se a questo processo decisionale si aggiungono passaggi fastidiosi e superflui sulla strada del cliente verso il checkout, si aumentano le probabilità di abbandono del carrello.
Ottimizzate invece il vostro sito web per facilitare le conversioni: lavorate sull'architettura del sito, sulla SEO tecnica e sulla pagina, ecc.
Ad esempio, è possibile incorporare il checkout facile sotto forma di un pulsante CTA:
Come si può vedere nell'esempio precedente, questi due pulsanti CTA offrono ai clienti due scelte comode: acquistare ora o continuare lo shopping.
Piuttosto comodo, vero?
3. Essere ricettivi alle domande e alle preoccupazioni
Una volta entrati nel settore della vendita, ci sono molti motivi per cui i clienti si rivolgono a voi.
La prima e più importante regola dello shopping online è che regalare denaro è una decisione difficile per i consumatori, soprattutto per le aziende con cui non hanno mai fatto affari.
Considerate il seguente scenario: avete acquistato una cosa sbagliata a un prezzo elevato.
Come vi sentite se non ricevete alcuna risposta sul vostro cambio d'ordine o sullo stato del rimborso? Frustrazione alle stelle.
Vediamo quali sono le aspettative del cliente medio quando interagisce con le aziende attraverso i social media:
Inoltre, gli studi suggeriscono che quasi il 79% degli acquirenti abbandonerebbe l'ordine se l'assistenza clienti non rispondesse.
Rispondendo alle preoccupazioni e alle domande dei clienti, darete loro una ragione per credere che siete un marchio affidabile che mette le esigenze dei clienti al primo posto.
4. Utilizzare i suggerimenti dei clienti
Sapevate che solo 17% dei clienti crede che le aziende online ascoltino i loro feedback?
Non sarebbe questo il vantaggio che potreste impiegare per la vostra azienda per vincere sui vostri concorrenti?
Lasciate che vi aiutiamo - assolutamente sì.
Il feedback non è solo una funzione di cortesia sui siti web di marchi famosi. È lì per un motivo.
I vostri clienti sono la migliore fonte di informazioni che potete utilizzare per migliorare la vostra attività.
Inoltre, il feedback dei clienti può darvi molti spunti su cos'altro includere nella vostra offerta per migliorare il traffico, la visibilità e i tassi di conversione del vostro sito web.
E si ottiene tutto questo feedback a 0 dollari.
Sfruttare i suggerimenti dei clienti dimostra il vostro apprezzamento per i clienti, riflette il vostro rispetto per le loro idee e li fa sentire ascoltati.
5. Promuovere l'esclusività
L'esclusività è un'altra forma di creazione di un senso di urgenza : le offerte esclusive sono limitate solo alle persone che soddisfano una determinata condizione.
Ad esempio, le vendite flash sono un'ottima tattica per creare urgenza, come nell'esempio seguente:
Un timer per il conto alla rovescia è un approccio efficace per innescare l'effetto FOMO (fear of missing out).
Questo approccio può aiutarvi a coinvolgere i vostri lead e clienti e a convincerli a compiere azioni specifiche.
6. Programma fedeltà delle casse
Il programma di fidelizzazione è forse la tattica più emblematica per la soddisfazione dei clienti.
Le persone amano identificarsi con un marchio che scelgono come preferito.
Senza contare che un "distintivo di fedeltà" dà alle persone un senso di appartenenza, di riconoscimento e di realizzazione.
Se si riformulano i clienti per farli tornare, sicuramente continueranno a farlo.
Perché?
Le persone trovano questo approccio un segno di apprezzamento del loro denaro, della loro fiducia e della loro scelta.
Ecco come si presenta il programma fedeltà di Starbucks:
Inoltre, il "riconoscimento della fedeltà" come parte della vostra strategia commerciale darà ai vostri clienti un senso di sicurezza.
Con il loro denaro coinvolto nell'interazione con il vostro marchio, questo è un elemento essenziale da tenere presente quando si costruisce un solido programma di fidelizzazione.
7. Nutrire i clienti
E ora che avete il programma di fidelizzazione, non basta dare ai vostri clienti un badge e aspettare che vengano a fare un secondo giro, giusto?
I vostri membri più fedeli si aspettano che ricordiate loro le cose belle in arrivo, come omaggi, sconti, nuove funzionalità o prodotti, ecc.
Le e-mail di fidelizzazione sono un modo eccellente per mantenere il rapporto con i clienti e attirarne di nuovi.
8. Monitorare il successo
Infine, ora che avete tutto sotto controllo, c'è un ultimo passo da fare per mantenere i clienti fedeli: monitorare il vostro successo.
Viviamo in un'epoca in cui le strategie commerciali si sviluppano ad alta velocità. Pertanto, tenere traccia delle nostre attività di marketing è fondamentale per rimanere al top.
Ad esempio, monitorando la frequenza di rimbalzo sul vostro sito web, potete analizzare e modificare alcune lacune che allontanano i vostri clienti.
Queste distrazioni possono assumere la forma di una pagina non funzionante, di una descrizione sbagliata del prodotto, di link fuorvianti, ecc.
Prima si affronta la fonte di abbandono del carrello o della pagina, minore sarà l'influenza sul tasso di conversione.
Pensieri finali
Anche se può sembrare semplice, imparare a fare colpo sui consumatori non è un compito facile.
D'altra parte, imparare quali fasi sono cruciali per l'esperienza del cliente vi aiuterà a far crescere la vostra attività senza partire da zero.
E lo capiamo, probabilmente avete già molto da fare: organizzare le vostre finanze, scrivere copie convincenti, organizzare il vostro sito web, gestire i vostri prodotti, monitorare le vostre vendite, ecc.
Ma se vi dicessimo che potreste accelerare questo processo semplicemente scartando l'80% dei vostri scritti?
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