Wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu verbessern oder Leads und Verkäufe über Ihre Website zu generieren, zählt manchmal nur, was und wie Sie schreiben. 

Wenn Sie möchten, dass Ihre potenziellen Kunden Sie mögen, bei Ihnen kaufen oder sich bei newsletter anmelden, macht die Sprache, die Sie verwenden, einen Unterschied. 

Es spielt keine Rolle, wie gut Ihr Produkt ist oder wie hoch Ihr Budget ist. 

Wenn Ihre Besucher nicht das Gefühl haben, mit einem echten Menschen zu sprechen, und wenn sie keine angemessenen Informationen erhalten, während sie auf Ihrer Website sind, werden sie Ihre Website in kürzester Zeit wieder verlassen.

In diesem Punkt machen viele Unternehmen Fehler. 

Kundenerfahrung (CX) ist ein relativ neuer Begriff. Er ist nicht so alt, wie einige von Ihnen wahrscheinlich denken, auch wenn sich viele Leute schon seit Jahren mit CX beschäftigen. 

In diesem post erklären wir, was CX-Schreiben ist, wie es sich von anderen Formen des Content-Marketings unterscheidet und wie Sie es nutzen können, um das Erlebnis für Ihre Kunden zu verbessern.

Wenn Sie also bereit sind, lassen Sie uns beginnen!

Was ist CX Writing?

CX-Writing ist eine Form des Content-Marketings, die speziell darauf ausgerichtet ist, Ihren Kunden ein positives Erlebnis zu bieten. 

Es geht darum, dem Kunden ein gutes Gefühl zu geben und ihm zu helfen, seine Ziele zu erreichen.

Das Schreiben von Kundenerfahrungsberichten (CX) hilft Ihnen, eine engere Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, indem Sie Anleitungen schreiben und blog Beiträge mit besseren Bildern und Infografiken verfassen.

Einige Unternehmen nutzen CX-Schriften als Möglichkeit, ihre Marke zu positionieren und sich online eine eigene Stimme zu geben. 

Andere nutzen es, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem sie hilfreiche, freundliche und nützliche Informationen bereitstellen. 

Und einige Unternehmen nutzen sie als Chance, einen Mehrwert zu schaffen und gleichzeitig Kundenbeziehungen aufzubauen.

Wie unterscheidet es sich von anderen Formen des Content Marketing?

CX-Schreiben hat einen großen Einfluss auf die Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrem Produkt, Ihrer Marke und Ihrem Team.

Viele Marketing-Neulinge verwechseln es vielleicht mit UX Writing - dabei geht es um das Verständnis und die Gestaltung von Nutzererfahrungen, die sich in der Regel auf digitale Produkte beziehen.

Auf der anderen Seite geht es beim Schreiben von CX um das Verstehen und Entwerfen von Erfahrungen für die Kunden des Unternehmens, z. B. vor, nach und im Moment der Verwendung der Produkte.

Der Unterschied zum UX-Texten besteht darin, dass es nicht nur darum geht, was ein Nutzer tun muss, um eine Aufgabe zu erledigen, sondern auch darum, wie er sich dabei fühlt.

Die Kunden von Nike zum Beispiel legen nicht nur Wert auf den Komfort ihrer Schuhe, sondern auch auf die Qualität:

  • wie gut ihre Erfahrungen beim Online-Einkauf oder beim Einkauf im Ladengeschäft waren
  • Wie gut ist die Unterstützung durch den Kundendienst?
  • Welche Art von Aktivitäten vor dem Kauf und post die Marke anbietet

Es ist leicht, CX als einen anderen Begriff für Kundenservice oder Marketing zu betrachten, aber sie sind unterschiedlich, weil sie sich auf verschiedene Dinge konzentrieren:

Kundenservice - Der Kundenservice konzentriert sich auf die schnelle und effiziente Beantwortung von Fragen und die Lösung von Problemen, anstatt durch hilfreiche Inhalte langfristige Beziehungen zu den Kunden aufzubauen.

Marketing - Marketing konzentriert sich auf den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen, indem es Bewusstsein schafft und potenzielle Käufer überzeugt, anstatt bestehende Kunden durch hilfreiche Inhalte zufrieden zu stellen.

Content Marketing - Content Marketing kombiniert Aspekte des Kundendienstes und des Marketings zu einer ganzheitlichen Strategie, die mit der Zeit Vertrauen bei den Kunden aufbaut und ihnen dabei hilft, Dinge zu erreichen, die sie unbedingt wollen.

Warum sollten Sie CX-Writing für Ihre Inhalte einsetzen?

Wenn Sie Zeit in die Erstellung von CX-Dokumenten investieren, können Sie Ihren Umsatz steigern und den Ruf Ihres Unternehmens verbessern, indem Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, dass sie geschätzt werden und wichtig sind. 

Falls das noch nicht überzeugend genug ist, hören Sie sich die Tatsache an, dass 84 % der Unternehmen, die an der Verbesserung ihrer Kundenerfahrung gearbeitet haben, einen Anstieg ihres Umsatzes melden.

Außerdem gibt es einige Gründe, warum Sie CX-Schreiben verwenden sollten:

SEO verbessern - SEO profitiert von einer guten Nutzererfahrung, daher ist es sinnvoll, Seiten zu schreiben, die einfach zu lesen, zu verstehen und zu navigieren sind.

Vertrauen aufbauen - Gute Werbetexte tragen dazu bei, Vertrauen zwischen Ihnen und Ihren Kunden aufzubauen, weil sie sich gut behandelt fühlen und weil Sie ihnen Informationen auf eine einzigartige Weise vermitteln. 

Markenbekanntheit schaffen - Wenn Sie möchten, dass Ihre Marke bekannt wird, dann ist es sinnvoll, CX-Schreiben als Teil Ihrer Marketingstrategie einzusetzen.

Erhöhung der Konversionsrate - Gute Texte können die Konversionsrate erhöhen, indem sie die Nutzung und das Verständnis Ihrer Website erleichtern.

Nachdem wir nun die Vorteile kennengelernt und gesehen haben, wie es Ihrem Unternehmen helfen kann, gehen wir die Schritte durch, die Ihnen helfen werden, es in Ihrem Artikel zu implementieren.

Wie Sie CX-Schreiben zur Verbesserung Ihrer Kundenerfahrung nutzen können

Wenn Sie für das Internet schreiben, müssen Sie an mehr denken als nur an die Worte auf der Seite. 

Sie müssen auch bedenken, wie Ihr Publikum sie erleben wird.

Erfahrungsorientiertes Schreiben bedeutet, dass Sie sich in Ihre Nutzer und den Kontext, in dem sie Ihre Inhalte lesen, hineinversetzen.

Und so geht's:

1. Definition der Zielgruppe und der Inhalte, die Sie für sie erstellen

Wenn Sie jemals in einem Einzelhandelsgeschäft gearbeitet haben, wissen Sie, wie wichtig ein guter Kundenservice sein kann.

Das Gleiche gilt für Online-Unternehmen. 

Sie können noch so gute Produkte entwickeln oder vermarkten, wenn Ihre Kunden nicht das Gefühl haben, dass sie bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen das bekommen, was sie wollen, ist das alles nicht wichtig.

Der erste Schritt zur Erstellung von CX-Schriften besteht darin, zu verstehen, wer Ihre Zielgruppe ist und welche Bedürfnisse sie hat. 

Auf diese Weise können Sie bestimmen, welche Art von Inhalten Sie erstellen und wie Sie diese bereitstellen sollten. 

Zum Beispiel:

  • Ein Kunde, der Informationen über ein bestimmtes Produkt sucht, wird eher auf einen Artikel als auf eine Anzeige reagieren, da er mehr Informationen über das Produkt erhält, das er kaufen möchte.
  • Ein Kunde, der einfach nur alle Ihre Produkte durchstöbern möchte, wird eine Liste oder Tabelle zu schätzen wissen, in der alle verfügbaren Produkte aufgeführt sind, ohne dass er sich durch mehrere Seiten oder Links klicken muss.

Um zu entscheiden, wie Sie Ihre Inhalte erstellen, für wen Sie sie schreiben und welches Ziel Sie damit verfolgen, müssen Sie zunächst die folgenden Fragen beantworten:

1. Wer ist Ihr Publikum? 

Wenn Sie über eine bevorstehende Veranstaltung schreiben, wer wird daran teilnehmen? Wenn Sie über eine neue Produktfunktion schreiben, wer wird davon profitieren? Wenn Sie ein Video-Tutorial erstellen, wer wird es sich ansehen?

2. Was ist der Zweck Ihres Inhalts? 

Sollen die Kunden über eine Produktfunktion oder eine Dienstleistung informiert werden? Sollen sie Informationen über eine bevorstehende Veranstaltung erhalten? Sollen sie dazu angeregt werden, etwas zu unternehmen?

3. Wo werden Sie die Inhalte veröffentlichen? 

Wie sollte dieser Inhalt formatiert werden, je nachdem, wo er auf Ihrer Website erscheinen wird? Sollen Sie Text oder Video veröffentlichen? Sollen wir Bilder oder Diagramme verwenden? Sollen wir Jargon oder einfache Sprache verwenden?

Dieser Prozess wird als Content-Audit bezeichnet und hilft Ihnen, alle Ihre schriftlichen Ressourcen zu erfassen und Lücken in Bezug auf Qualität, Wiederverwendbarkeit und Konsistenz zu ermitteln.

2. Design für den Kontext

Um CX copy zu schreiben, das die Menschen tatsächlich lesen wollen, müssen Sie alle Aspekte der Customer Journey berücksichtigen. 

Von dem Moment an, in dem jemand zum ersten Mal auf Ihrer Homepage landet, bis hin zu dem Zeitpunkt, an dem er bereit ist, bei Ihnen zu kaufen. 

Contextual Inquiry ist eine von UX-Experten angewandte Forschungsmethode, die sich mit der Umgebung befasst, in der Menschen Produkte verwenden (z. B. verschiedene Orte, Aufgaben). 

Es geht auch darum, wie diese Umgebungen ihre Erfahrungen mit diesen Produkten beeinflussen (z. B. Benutzerfreundlichkeit).

Sie müssen verstehen, was sie bei jedem Schritt auf ihrem Weg fühlen und denken, damit sie sich entscheiden, etwas in Ihrem Geschäft zu kaufen oder eine Ihrer Dienstleistungen zu nutzen.

Außerdem müssen sie ein positives Erlebnis haben und nicht frustriert oder verärgert über etwas, das Sie gesagt oder getan haben, nach Hause gehen.

Wenn Sie Ihre Inhalte so gestalten, dass sie ihre Gedanken während der Reise unterstützen, werden Sie in der Lage sein, ihre Entscheidungen zu beeinflussen und zu rationalisieren.

Wenn es darum geht, gute CX-Artikel zu verfassen, müssen Sie darauf achten, dass die Inhalte auch wirklich gut sind:

  • Einfach zu konsumieren - Teilen Sie den Text in kleine, leicht zu lesende Abschnitte auf und stellen Sie sicher, dass er für Mobiltelefone optimiert ist.
  • Bietet Kontext - Stellen Sie sicher, dass Ihre Inhalte mit Statistiken, Diagrammen, hilfreichen Bildern, Beispielen, Videos, Zitaten und allem, was Ihre Inhalte wertvoller, einfacher zu konsumieren und zu verstehen macht, unterstützt werden. 
  • Wertvoll - Das Schreiben von Lehrartikeln darüber, was zu tun ist, bietet dem Nutzer keinen großen Wert. Die genauen Schritte zu zeigen, wie man das macht, macht den Unterschied und macht Sie zu einer Autorität in Ihrer Nische.

Pro-Tipp: Wenn Sie einige Konzepte im Artikel erklären, können Sie diese Erklärungen mit Diagrammen, Bildern, Checklisten usw. unterstützen, damit sich Ihre Leser diese Teile besser einprägen.

Sie ist nicht nur leichter zu lesen und zu verstehen, sondern hilft Ihnen auch, Ihre Zielgruppe erfolgreich durch den Trichter zu führen. 

Stellen Sie sicher, dass Sie all dies in Ihrem Artikel bereitstellen, um Ihre potenziellen Kunden über Ihre Produkte oder Dienstleistungen aufzuklären und Ihre Konversionen zu steigern.

3. Machen Sie es direkt und umsetzbar

Als CX-Autor ist es Ihre Aufgabe, Inhalte zu erstellen, die Ihren Kunden helfen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erfolgreich zu nutzen.

Kunden wollen nicht bequatscht werden, sie wollen verstanden werden und Hilfe bekommen. 

Schreiben Sie also nicht nur über das, was Sie wissen, wenn Sie für Kunden schreiben. 

Hören Sie stattdessen zuerst zu und lernen Sie von ihnen.

Sobald Sie Ihre Zielgruppe kennen, ist es an der Zeit für eine umsetzbare copy! 

Direkt und umsetzbar zu sein bedeutet, genau das zu sagen, was der Kunde braucht, um seine Aufgabe erfolgreich zu bewältigen. 

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie alles erklären, damit es keine Überraschungen gibt. 

Das macht es den Kunden leicht, denn sie müssen nichts erraten - alle ihre Fragen werden sofort beantwortet.

Und hier können Ihnen Designs dabei helfen, alles so zu erklären, als würden Sie einem 5-jährigen Kind schreiben.

4. Seien Sie klar, einfach und vermeiden Sie Zweideutigkeiten

Wenn man einen Satz zweimal lesen muss, um zu verstehen, was er bedeutet, ist er zu lang.

Achten Sie darauf, dass Ihr Text keine Zweideutigkeiten oder Widersprüche enthält. 

Hier sind einige Beispiele, die Ihnen helfen werden, sie zu erkennen und in Zukunft zu vermeiden: 

  • "Wir bieten unbegrenzten Zugang" vs. "Wir bieten begrenzten Zugang".
  • "Wir gewährleisten vollständigen Datenschutz" vs. "Wir geben keine Informationen an Dritte weiter"
  • "Sie können uns alle Fragen stellen" im Gegensatz zu "Wir beantworten keine Fragen", 
  • "Unser Dienst ist rund um die Uhr verfügbar" vs. "Unser Dienst ist nicht rund um die Uhr verfügbar, aber wir bieten Unterstützung"

Dies kann passieren, wenn Sie Wörter verwenden, die mehr als eine Bedeutung haben, oder wenn Sie Wörter verwenden, die eine ähnliche Bedeutung haben, aber unterschiedlich konnotiert sind (z. B."frei" vs."unbegrenzt").

Wenn Sie sicherstellen, dass Ihre Inhalte klar und mühelos zu lesen sind, können Sie Missverständnisse und Beschwerden Ihrer Kunden viel leichter vermeiden.

Verbessern Sie Ihre Inhalte für bessere Ergebnisse

Die Erfahrung der Kunden beim Schreiben ist von großer Bedeutung und spielt eine wichtige Rolle für Ihre Konversionen und Ihren ROI.

Wir hoffen, dass diese Tipps Ihnen dabei helfen, Ihre Zielgruppe noch besser zu identifizieren und mehr über ihre Probleme und Schmerzpunkte zu erfahren, damit Sie ihnen auf einer tieferen Ebene helfen können.

Wenn Sie Ihre Zielgruppe besser kennen, können Sie all das auf Papier bringen, mehr Kontext bieten und sie mühelos durch den Trichter navigieren.

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