顧客体験を向上させたり、ウェブサイトを通じてリードや売上につなげたりする場合、何をどのように書くかが重要なポイントになることがあります。 

もし、あなたが潜在的な顧客に好かれたい、あなたから買いたい、あるいはあなたのnewsletter を購読したいと思うなら、使う言葉には違いがあります。 

どんなに素晴らしい製品であっても、どんなに大きな予算があってもダメなのです。 

もし訪問者が実在の人物と会話しているように感じられず、ウェブサイト滞在中に十分な情報を得られないとしたら、訪問者はすぐにあなたのサイトから離脱してしまうことでしょう。

ここで、多くの企業が間違いを犯すのです。 

カスタマーエクスペリエンス（CX）は、比較的新しい言葉です。多くの人が何年も前からCXをやっているにもかかわらず、おそらく一部の人が思っているほど古いものではありません。 

このpost では、CXライティングとは何か、他のコンテンツマーケティングとどう違うのか、そして顧客体験を向上させるためにどのように活用すればよいのかを説明します。

それでは、準備が整いましたら、始めましょう。

CXライティングとは？

CXライティングとは、顧客にポジティブな体験を提供するために特別に設計されたコンテンツマーケティングの一形態である。 

お客様に気持ちよく過ごしていただくこと、そしてお客様の目標達成をお手伝いすることです。

カスタマーエクスペリエンスライティング（CX）は、ハウツーガイドを書いたり、より良いビジュアルやインフォグラフィックを使ってblog の記事を作成することで、顧客との強いつながりを築くことができます。

企業によっては、CXライティングを自社ブランドの位置づけや、オンライン上での独自の声を生み出すための手段として活用しています。 

また、親切でフレンドリー、役に立つ情報を提供することで、顧客満足度を向上させるために利用する人もいます。 

また、顧客との関係を築きながら付加価値を高める機会として活用する企業もあります。

他のコンテンツマーケティングとどう違うのか？

CXライティングは、顧客と製品、ブランド、チームとのインタラクションに大きく影響します。

マーケティング初心者の多くはUXライティングと混同するかもしれませんが、UXライティングはユーザーの体験を理解しデザインすることであり、通常はデジタル製品に関連します。

一方、CXライティングとは、商品を使う前、使った後、その瞬間など、事業の顧客に対する体験を理解し、デザインすることです。

また、UXコピーライティングとは異なり、ユーザーがタスクを完了するために必要なことだけに焦点を当てるのではなく、それを行う際にどのように感じるかにも焦点を当てます。

例えば、ナイキのお客様は、靴の履き心地にこだわるだけではありません。

  • オンラインショッピングや実店舗での体験がどの程度良かったか
  • カスタマーサービスのサポートの充実度
  • postブランドはどのような購入前・購入後の活動を提供しているか

CXはカスタマーサービスやマーケティングの別称と考えがちですが、重視するものが違うので別物です。

カスタマーサービス- カスタマーサービスでは、質問に答えたり、問題を迅速かつ効率的に解決することが中心で、役に立つコンテンツを通じて顧客と長期的な関係を築くことは重要ではありません。

マーケティング- マーケティングは、役に立つコンテンツを通じて既存の顧客を満足させるのではなく、潜在的な購入者を意識させ、説得することによって、製品やサービスを販売することに重点を置いています。

コンテンツマーケティング- コンテンツマーケティングは、カスタマーサービスとマーケティングの側面を1つの総合的な戦略に統合し、時間をかけて顧客との信頼関係を築きながら、顧客が望むことをユニークに達成できるよう支援するものです。

なぜ、CXライティングをコンテンツに導入する必要があるのでしょうか？

CXライティングに時間を投資することで、顧客に大切にされていると感じてもらうことで、売上を向上させ、企業の評価を高めることができます。 

顧客体験の向上に取り組んだ企業の84％が収益の増加を報告したという事実を聞いて、納得がいくかもしれません。

また、CXライティングを使うべき理由も紹介します。

SEOの向上- SEOは優れたユーザー体験から恩恵を受けるので、読みやすく、理解しやすく、ナビゲートしやすいページを書くことは理にかなっています。

信頼関係の構築- 優れたコピーライティングは、顧客とあなたの間に信頼関係を築くのに役立ちます。 

ブランド認知度の向上 - ブランドを知ってもらいたいなら、マーケティング戦略の一環としてCXライティングを活用することは理にかなっています。

コンバージョンの増加 - 優れたコピーライティングは、サイトを使いやすく、理解しやすくすることで、コンバージョンを増加させます。

さて、ここまででメリットとビジネスへの貢献度を確認してきましたが、ここからは記事内に導入するためのステップを紹介します。

カスタマーエクスペリエンスを向上させるCXライティングの活用法

ウェブ用に文章を書く場合、ページ上の文字だけでなく、それ以上のことを考える必要があります。 

また、視聴者がどのように体験するのかも考慮する必要があります。

エクスペリエンスのためのライティングとは、ユーザーとそのコンテンツが読まれる文脈に 共感して書くことです。

そこで、その方法をご紹介します。

1.オーディエンスとそのために作成するコンテンツを定義する

小売店で働いたことがある方なら、良いカスタマーサービスがどれほど重要かご存知でしょう。

ネットビジネスも同じです。 

優れた製品を作り、それを販売する方法を知っていても、顧客があなたの会社と接するときに、自分の望むものを得ていると感じられなければ、そのようなことは重要ではありません。

CXライティングを作るための第一歩は、オーディエンスが誰で、どんなニーズを持っているのかを理解することです。 

これにより、どのようなコンテンツを作成し、どのように配信すべきかが決定されます。 

例えば、こんな感じです。

  • 特定の商品に関する情報を探しているお客様は、広告よりも記事の方が、購入しようと思っている商品に関する情報をより多く得られるので、反応が良いのです。
  • すべての製品を閲覧したいお客様には、複数のページやリンクをクリックすることなく、すべての製品が表示されるリストやテーブルが喜ばれます。

コンテンツをどのように作るか、誰に向けて書くか、その目的は何かを決めるには、まず、次の質問に答える必要があります。

1.オーディエンスは誰ですか？ 

近々開催されるイベントについての記事であれば、誰が参加するのか？新製品の機能について書いている場合、誰がその恩恵を受けるのか？ビデオチュートリアルを作成する場合、誰がそれを見るのでしょうか？

2.コンテンツの目的は何ですか？ 

製品の特徴やサービスについて、お客様を教育するためのものでしょうか？イベントに関する情報を提供するのか？行動を起こさせるためのものでしょうか？

3.コンテンツはどこで公開するのですか？ 

このコンテンツは、ウェブサイト上のどこに表示されるかによって、どのようにフォーマットされるべきなのでしょうか？テキストとビデオのどちらを掲載すべきか？画像とグラフのどちらを使うべきか？専門用語を使うべきか、平易な言葉を使うべきか。

このプロセスはコンテンツ監査と呼ばれ、すべての文章資産をマッピングし、品質、再利用性、一貫性におけるギャップを特定するのに役立ちます。

2.文脈を考慮したデザイン

実際に読みたくなるようなCXcopy を書くには、カスタマージャーニーのあらゆる側面を考慮する必要があります。 

あなたのホームページに初めてアクセスした人が、あなたの商品を購入するまで。 

コンテクスチュアル・インクワイアリーは、UXプロフェッショナルが用いるリサーチ手法で、人々が製品を使用する環境（異なる場所、タスクなど）に注目するものです。 

また、それらの環境が、その製品での体験（使いやすさなど）にどのような影響を与えるかです。

そのため、お客さまがお店で何かを買ったり、サービスを利用したりする際には、お客さまがどのようなことを感じ、考えているのか、その過程を理解する必要があります。

また、あなたの言動に不満やイライラを感じて帰らないような、ポジティブな体験をしてもらう必要があります。

ジャーニーを通して彼らの思考をサポートするようなコンテンツにすれば、彼らの意思決定に影響を与え、効率化することができるはずです。

記事内で良いCXの文章を提供することを話しながら、コンテンツを作るようにする必要があります。

  • 消費しやすさ- 読みやすいように小さな塊に分割し、携帯電話に最適化されていることを確認すること
  • 文脈を提供する- コンテンツに統計、グラフ、役立つ画像、例、動画、引用など、コンテンツの価値を高め、消費しやすく、理解しやすくするためのあらゆるものでサポートされていることを確認する。 
  • 価値あるもの - 何をすべきかについての教育的な記事を書いても、ユーザーにはあまり価値を提供できません。その方法について正確な手順を示すことが、違いを生み、ニッチな分野での権威を確立することになるのです。

プロアドバイス：記事内でいくつかの概念を説明した後、その説明をグラフや画像、チェックリストなどでサポートすると、読者はその部分を記憶しやすくなります。

読みやすく、理解しやすいだけでなく、ファネルを通してオーディエンスをうまく誘導することができるようになるのです。 

これらの情報を記事内で提供することで、潜在顧客に製品やサービスを知ってもらい、コンバージョンを高めることができるのです。

3.直接的で行動しやすいものにする

CXライターには、顧客が製品やサービスを利用して成功するためのコンテンツを作成する使命があります。

お客さまは、話をされるのではなく、理解し、助けてくれることを望んでいます。 

だから、お客さん向けの文章を書くときは、自分の知っていることだけを書かないようにしましょう。 

そうではなく、まずは相手の話を聞いて、そこから学ぶ。

オーディエンスを理解したら、次は行動的なcopy! 

ダイレクトで行動的であることは、お客さまがどんな仕事でも成功させるために必要なことを正確に伝えるということです。 

また、途中で驚くことがないように、すべて説明するようにしましょう。 

そのため、お客さまは何も推測する必要がなく、すべての疑問に即座に答えることができるのです。

そこで、5歳の子供に書くように説明するために、デザインが大いに役立つのです。

4.明確でシンプルであり、曖昧さを避ける。

意味を理解するために2回読まなければならない文章は、長すぎるのです。

曖昧さや矛盾を含んだ文章になっていないか確認する。 

ここでは、それを認識し、今後回避するために役立ついくつかの例を紹介します。 

  • "We offer unlimited access" vs "We offer limited access"。
  • "完全なプライバシーを確保します" vs "第三者と情報を共有しません"
  • "何でも質問してください "vs "質問には答えません"。 
  • "当社のサービスは24時間365日利用可能" vs "当社のサービスは24時間365日利用できないが、サポートは行っている"

これは、複数の意味を持つ言葉や、似たような意味を持ちながら異なる意味合いを持つ言葉（例えば、「無料」と「無制限」）を使う場合に起こり得ます。

コンテンツが明確で楽に読めるようにすることで、お客様からの誤解やクレームを避けることができます。

より良い結果を得るためにコンテンツを改善する

顧客の文章体験は非常に重要で、コンバージョンやROIに大きな役割を果たします。

これらのヒントが、あなたがオーディエンスをより広く特定し、彼らの問題や痛みについてより深く学ぶことで、より深いレベルで彼らを助けることができるようになることを願っています。

オーディエンスとの出会いを大切にすることで、そのすべてを紙に書き出し、より多くの文脈を提供し、ファネルをスムーズにナビゲートすることができるようになります。

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