Saviez-vous que 45% des clients cesseront d'acheter auprès d'une entreprise après une mauvaise expérience ?

Il y a une grande différence entre les stratégies visant à générer de nouveaux prospects, à les transformer en clients et à les fidéliser - ce sont toutes des parties essentielles de l'entonnoir des ventes.

C'est une erreur fatale de prétendre que l'affaire est définitivement conclue après le premier achat d'un client.

Et si de nombreux spécialistes du marketing se concentrent sur les ventes et le marketing, ils négligent un aspect crucial de leur activité : l'expérience des clients.

Des clients satisfaits apporteront des témoignages positifs, feront connaître votre marque et reviendront pour acheter davantage - tout ce qu'une entreprise cherche à obtenir.

Aujourd'hui, nous allons vous apprendre comment améliorer l'expérience client afin de les fidéliser à votre marque tout en établissant un retour sur investissement (ROI) à long terme dans le processus.

Plongeons-y !

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client est l'impression que vos clients ont après l'interaction avec votre marque, alors qu'ils progressent dans l'entonnoir de vente.

Si vous achetez des produits en ligne, vous vous souvenez probablement de questions telles que :

  • Que peut faire notre entreprise pour mieux répondre à vos besoins ?
  • Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de nos produits et services ?
  • Quels sont vos défis les plus difficiles ?
  • Pourquoi nous avoir choisis parmi les autres ?

Ce sont les questions clés que toute organisation sérieuse se pose pour déterminer l'expérience du client après un engagement de marque.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?

Si nous voulons établir une marque forte avec des relations à long terme avec nos clients dévoués, nous devons donner la priorité à l'expérience client.

En effet, la recommandation de clients satisfaits est le meilleur témoignage d'une marque fiable et digne de confiance.

Une telle réputation se traduit par un plus grand nombre de clients, une augmentation à long terme des revenus et une plus grande autorité sur le marché.

Les raisons les plus courantes d'une mauvaise expérience client

Voici les raisons les plus courantes d'une mauvaise expérience client :

  • Mauvaises priorités - Concentrer votre stratégie commerciale sur un seul aspect (ventes, marketing, etc.)
  • Ne pas construire la réputation de votre site web - Les blogs sont un atout majeur pour établir une réputation sur le marché. Un entonnoir de conversionblog est un excellent moyen d'éduquer et de convertir vos prospects.
  • Ne pas tenir compte des commentaires des clients - Les plaintes font partie du monde des affaires. Apprendre de ses erreurs est le moyen le plus sûr et le plus rapide d'améliorer son entreprise.
  • Manque de présence sur les plateformes de médias sociaux - Ne pas suivre les tendances en matière de rédaction équivaut à ne pas tenir compte des besoins des clients. Les annonces et les critiques sur les médias sociaux sont un excellent outil pour accroître la visibilité de votre marque et renforcer votre fiabilité.
  • Ne pas s'engager avec les clients - Rédiger un contenu engageant pour votre public fait partie de l'image de votre marque. L'engagement sera minime, voire inexistant, si vous ne fournissez pas à votre public cible un contenu de qualité.

Voyons ce que vous pouvez faire pour éviter de telles erreurs et créer une marque qui se démarquera.

8 façons de réinventer l'expérience client pour attirer des clients fidèles et augmenter vos revenus

1. Tenez votre offre à jour

L'une des choses les plus importantes dans la gestion d'une activité en ligne est de maintenir votre offre à jour, car les gens se fient aux informations que vous fournissez sur vos offres.

C'est la première étape pour établir une relation de confiance avec vos clients.

Voici quelques conseils sur la manière de maintenir votre offre à jour :

Conseil n°1. Tenir à jour les informations sur les stocks 

Les informations sur les stocks sont un facteur important dans la décision d'achat. 

Par exemple, que faire si la marque propose un téléphone portable qui vous plaît mais que vous devez en commander deux ?

L'information sur le stock ne précise pas qu'un seul est disponible. 

Ne serait-il pas frustrant de ne le découvrir qu'au moment où vous recevez votre livraison ?

La mise à jour des informations sur les stocks vous permettra d'éviter d'ennuyer inutilement les clients et de leur envoyer des courriels d'excuses concernant un suivi peu fiable.

Conseil n°2. Rédigez des titres de produits qui correspondent à vos produits ou services

Les titres des produits sont la première chose que vos clients apprennent sur votre produit. 

En fournissant des titres de produits cohérents et précis à votre offre, vous vous assurez que les clients obtiennent toujours le produit qu'ils recherchent. 

De plus, les titres des produits vous aideront à mieux vous classer dans les requêtes de recherche et les catégories de vente.

Conseil n°3. Créez des descriptions de produits contenant des informations utiles sur le produit et le service.

Lorsqu'ils achètent en ligne, les gens prennent des décisions sur les produits et services en fonction de ce qu'ils voient et lisent sur les produits ou services spécifiques offerts par votre marque. 

Il est donc essentiel de toujours fournir à vos clients des descriptions détaillées des services et des produits, comprenant des informations pertinentes sur vos offres.

Conseil n°4. Proposez des éditions nouvelles ou limitées de produits 

En plus de vos listes habituelles, il est toujours judicieux de proposer quelque chose de nouveau et de frais. 

Les éditions limitées sont un excellent moyen de tester la réaction de vos clients à certains produits ou services que vous souhaitez lancer.

Conseil de pro : La rédaction des titres et des descriptions de produits peut être un travail répétitif et fastidieux.

Vous pouvez utiliser les outils de copywriting de AI , tels que TextCortexpour réduire votre temps de rédaction.

Par exemple, il suffit d'entrer le titre de votre produit et une idée en quelques mots, de définir les caractéristiques du produit à l'aide de puces et d'appuyer sur le bouton "Développer".

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Une fois que vous avez obtenu votre description de produit, vous pouvez la modifier dans le canevas de l'éditeur de TextCortex.

Par la suite, vous pouvez enregistrer ce modèle en tant que projet pour une utilisation future et apporter des modifications en conséquence pour des mises à jour de descriptions de produits nouvelles et fraîches.

2. Incorporer un système de paiement facile

Quand on y pense, il n'y a rien de plus frustrant que d'avoir des milliers d'étapes inutiles sur le chemin de la caisse.

Par exemple, décider d'acheter quelque chose en ligne est rarement une étape décisive à 1000%.

Les clients réfléchissent trop à la couleur, à la taille, au matériau, à l'ajustement, et à bien d'autres choses encore.

Et si vous ajoutez à ce processus de décision des étapes ennuyeuses et inutiles sur le chemin du client vers la caisse, vous augmentez les risques d'abandon de panier.

Optimisez plutôt votre site Web pour faciliter les conversions - travaillez sur l'architecture de votre site, le référencement technique et sur page, etc.

Par exemple, vous pouvez intégrer un système de paiement facile sous la forme d'un bouton CTA :

Comme vous pouvez le voir dans l'exemple ci-dessus, ces deux boutons CTA offrent aux clients deux choix confortables : acheter maintenant ou poursuivre leurs achats.

Plutôt pratique, non ?

3. Être réceptif aux questions et aux préoccupations

Une fois que vous êtes dans le secteur de la vente, les clients ont de nombreuses raisons de vous contacter.

La première et la plus importante règle de l'achat en ligne est que donner de l'argent est une décision difficile pour les consommateurs, surtout pour les entreprises avec lesquelles ils n'ont jamais fait affaire.

Considérez le scénario suivant : vous avez acheté la mauvaise chose à un prix élevé.

Comment vous sentiriez-vous s'il n'y a pas de réponse à votre changement de commande ou au statut de votre remboursement ? Une frustration sans borne.

Voyons quelles sont les attentes du client moyen lorsqu'il interagit avec des entreprises via les médias sociaux :

En outre, des études indiquent que près de 79 % des acheteurs abandonneraient leur commande si le service clientèle n'était pas réactif.

En étant réactif aux préoccupations et aux questions des clients, vous leur donnez une raison de croire que vous êtes une marque fiable qui place les besoins des clients au premier plan.

4. Utiliser les suggestions des clients

Saviez-vous que seulement 17% des clients pensent que les entreprises en ligne tiennent compte de leurs commentaires ?

Ne serait-ce pas là l'avantage que vous pourriez utiliser pour votre entreprise afin de l'emporter sur vos concurrents ?

Laissez-nous vous aider - absolument, oui. 

Les commentaires ne sont pas une simple formule de politesse sur les sites web des grandes marques. Il y a une raison à cela.

Vos clients sont la meilleure source d'informations que vous pouvez utiliser pour améliorer votre entreprise.

De plus, les commentaires des clients peuvent vous donner de nombreux indices sur ce qu'il faut inclure dans votre offre pour améliorer le trafic, la visibilité et les taux de conversion de votre site web. 

Et vous obtenez tous ces retours pour 0 $.

En exploitant les suggestions des clients, vous montrez que vous les appréciez, que vous respectez leurs idées et qu'ils se sentent écoutés.

5. Favoriser l'exclusivité

L'exclusivité est une autre forme de création d'un sentiment d'urgence - les offres exclusives sont limitées aux seules personnes qui remplissent une condition donnée.

Par exemple, les ventes flash sont une excellente tactique pour créer une urgence, comme dans l'exemple ci-dessous :

Un compte à rebours est un moyen efficace de déclencher l'effet FOMO (fear of missing out). 

Cette approche peut vous aider à susciter l'intérêt de vos prospects et clients et à les persuader de prendre des mesures spécifiques.

6. Programme de fidélisation des caisses

Le programme de fidélisation est peut-être la tactique de satisfaction de la clientèle la plus emblématique.

Les gens aiment s'identifier à une marque qu'ils choisissent comme leur préférée. 

Sans compter qu'un "badge de fidélité" donne aux gens un sentiment d'appartenance, de reconnaissance et de réussite.

Si vous récompensez vos clients pour qu'ils reviennent, ils continueront très certainement à le faire. 

Pourquoi ?

Les gens considèrent cette approche comme un signe d'appréciation de leur argent, de leur confiance et de leur choix. 

Voici à quoi ressemble le programme de fidélité de Starbucks :

En outre, la "reconnaissance de la fidélité" dans le cadre de votre stratégie commerciale donnera à vos clients un sentiment de sécurité. 

Comme leur argent est impliqué dans l'interaction avec votre marque, il s'agit d'un élément essentiel que vous devez garder à l'esprit lors de l'élaboration de votre programme de fidélisation solide.

7. Nourrissez vos clients

Et maintenant que vous avez le programme de fidélité, il ne suffit pas de donner un badge à vos clients et d'attendre qu'ils viennent pour un deuxième tour, n'est-ce pas ?

Vos membres fidèles s'attendent à ce que vous leur rappeliez les bonnes choses à venir, comme les cadeaux gratuits, les remises, les nouvelles fonctionnalités ou les nouveaux produits, etc.

Les e-mails de maturation sont un excellent moyen d'entretenir votre relation avec vos clients et d'en attirer de nouveaux.

8. Contrôlez votre succès

Enfin, maintenant que vous avez fait le tour de la question, il reste une dernière étape pour conserver des clients fidèles : le suivi de votre succès.

Nous vivons à une époque où les stratégies commerciales se développent à grande vitesse. Il est donc essentiel de suivre nos activités de marketing pour rester au sommet du jeu.

Par exemple, en suivant le taux de rebond sur votre site Web, vous pouvez analyser et modifier certaines lacunes qui font fuir vos clients.

Ces distractions peuvent prendre la forme d'une page cassée, d'une description erronée du produit, de liens trompeurs, etc.

Plus tôt vous vous attaquerez à la source de l'abandon de panier ou de page, moins elle aura d'influence sur votre taux de conversion.

Réflexions finales

Même si cela peut sembler simple, apprendre à impressionner vos consommateurs n'est pas une tâche facile.

En revanche, apprendre quelles sont les phases cruciales pour l'expérience client vous aidera à développer votre entreprise sans partir de zéro.

Et nous comprenons que vous avez probablement déjà beaucoup à faire : organiser vos finances, rédiger des textes convaincants, organiser votre site web, gérer vos produits, suivre vos ventes, etc.

Mais si nous vous disions que vous pouvez accélérer ce processus en éliminant simplement 80 % de vos écrits ?

C'est dans ce but que nous avons créé TextCortex : pour vous aider à produire du contenu à grande échelle, à transformer rapidement vos idées en textes convaincants et à fournir un contenu cohérent et de qualité.

Il est disponible sous forme d'application web et de réécriture extension.

TextCortexL'application web de l'UE vous aidera à rédiger n'importe quel formulaire de contenu :

  • Blog articles
  • Exemplaires d'annonces
  • Emails
  • Titres et descriptions des produits
  • Légendes YouTube
  • Messages sur les médias sociaux
  • Et plus encore.

TextCortex fournit une toile éditable pour formater et modifier votre contenu comme vous le jugez nécessaire et enregistrer vos projets pour une utilisation ultérieure.

En outre, notre réécrivain extension est disponible sur plus de 30 plates-formes et vous aidera à :

  • Réécrivez des phrases et des paragraphes en vrac.
  • Développez vos phrases pour obtenir plus d'informations.
  • Transformez les balles en courriels convaincants.
  • Créez des messages sur blog dans n'importe quelle zone de texte.

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