In der heutigen schnelllebigen Welt des Online-Shoppings ist es nicht ungewöhnlich, dass Kunden ihre Meinung ändern oder auf Probleme stoßen, die eine Stornierung ihrer Bestellung erfordern. 

Das Wissen, wie man eine wirksame E-Mail zur Auftragsstornierung schreibt, ist für einen Geschäftsinhaber oder Kundendienstmitarbeiter unerlässlich. 

In diesem Artikel gehen wir auf die Bedeutung einer E-Mail zur Auftragsstornierung ein und erörtern die wichtigsten Elemente, die darin enthalten sein sollten. 

Wir geben Ihnen auch eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Verfassen einer solchen E-Mail und zeigen Ihnen Beispiele für wirksame E-Mails zur Auftragsstornierung, damit Sie sich inspirieren lassen können.

Fangen wir an!

Die Bedeutung einer Auftragsstornierungs-E-Mail verstehen

Eine E-Mail zur Auftragsstornierung ist eine förmliche Mitteilung, in der die Stornierung bestätigt und dem Kunden entsprechende Informationen zur Verfügung gestellt werden.

Sie trägt dazu bei, Vertrauen und Transparenz zwischen dem Kunden und dem Unternehmen aufzubauen, und sorgt so für einen reibungslosen und zufriedenstellenden Kundenkontakt.

Wenn ein Kunde eine Bestellung stornieren möchte, benötigt er eine Bestätigung, dass sein Antrag eingegangen und bearbeitet worden ist. 

Die Bedeutung einer E-Mail zur Auftragsstornierung geht jedoch über die reine Bestätigung hinaus. 

Sie ist entscheidend für die Steuerung der Kundenerwartungen und die Aufrechterhaltung einer positiven Beziehung. 

Durch das unverzügliche Versenden einer Kündigungs-E-Mail können Unternehmen ihr Engagement für einen ausgezeichneten Kundenservice unter Beweis stellen. 

Dieser proaktive Ansatz zeigt, dass das Unternehmen die Zeit und die Sorgen seiner Kunden schätzt, auch wenn das Ergebnis nicht den ursprünglichen Erwartungen entspricht.

Warum ist eine E-Mail zur Auftragsstornierung notwendig?

Eine E-Mail zur Auftragsstornierung ist aus mehreren Gründen notwendig: 

1. Sicherheit für den Kunden - Der Kunde erhält die Gewissheit, dass sein Stornierungsantrag bestätigt und bearbeitet wurde. Ohne diese Bestätigung könnten sich die Kunden fragen, ob ihre Stornierung erfolgreich war oder ob ihr Antrag im System verloren gegangen ist.

2. Informationen über die Bestellung - Eine E-Mail zur Bestellungsstornierung dient als Informationsquelle für den Kunden. Sie enthält in der Regel Details wie die Nummer der stornierten Bestellung, das Datum der Stornierung und die geltenden Rückerstattungsrichtlinien. Diese Informationen helfen den Kunden, den Überblick über ihre Bestellungen zu behalten und die nächsten Schritte zu verstehen, z. B. wann sie mit einer Rückerstattung rechnen können oder wie sich die Stornierung auf ihr Konto oder ihren Mitgliedsstatus auswirken könnte.

3. Bieten Sie Alternativen an - Eine E-Mail zur Auftragsstornierung ermöglicht es Unternehmen, dem Kunden alternative Lösungen oder Empfehlungen anzubieten. In manchen Fällen stornieren Kunden eine Bestellung aufgrund eines bestimmten Problems oder Anliegens. Indem Sie diese Bedenken in der Stornierungs-E-Mail ansprechen, können Sie alternative Produkte anbieten, Änderungen vorschlagen oder zusätzliche Unterstützung bei der Lösung von Kundenproblemen leisten.

Welche Auswirkungen hat eine gut geschriebene Kündigungs-E-Mail?

Eine gut formulierte E-Mail zur Auftragsstornierung kann sich positiv auf die Kundenbeziehungen auswirken. 

Hier sind die wichtigsten davon.

1. Kundenzufriedenheit

Indem sie die Kündigung auf professionelle und einfühlsame Weise ansprechen, können Unternehmen ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit unter Beweis stellen. 

Dies kann dazu beitragen, Kunden zu binden und sogar ein möglicherweise negatives Erlebnis in ein positives umzuwandeln, was die allgemeine Kundenbindung und den Ruf der Marke verbessert.

2. Zeigen Sie Ihre Werte

Darüber hinaus kann eine gut formulierte Kündigungs-E-Mail als Gelegenheit dienen , die Werte Ihres Unternehmens und Ihr Engagement für außergewöhnlichen Service zu präsentieren. 

Indem sie Verständnis zeigen und Unterstützung oder Alternativen anbieten, können Unternehmen ihren Kunden zeigen, dass ihre Bedürfnisse und Anliegen wirklich geschätzt werden. 

Dieses Maß an Personalisierung und Fürsorge kann einen erheblichen Einfluss darauf haben, wie die Kunden das Unternehmen wahrnehmen und wie sehr es bereit ist, für die Kundenzufriedenheit über sich hinauszuwachsen.

3. Feedback von Kunden einholen

Darüber hinaus kann eine gut formulierte Kündigungs-E-Mail auch dazu dienen, Feedback von Kunden einzuholen. 

Mit einer kurzen Umfrage oder der Aufforderung an die Kunden, ihre Meinung zum Kündigungsprozess zu äußern, können Sie wertvolle Erkenntnisse über verbesserungswürdige Bereiche gewinnen. 

Sie können das Feedback nutzen, um interne Prozesse zu verbessern, den Kundenservice zu optimieren und ähnliche Stornierungen in Zukunft zu vermeiden.

4 Schlüsselelemente einer E-Mail zur Auftragsstornierung

1. Die Betreffzeile

Bei der Gestaltung der Betreffzeile ist es wichtig, ein Gleichgewicht zwischen Kürze und Klarheit zu finden. 

Eine gut formulierte Betreffzeile stellt sicher, dass der Kunde den Inhalt der E-Mail auf einen Blick versteht, wodurch die Gefahr von Verwirrung oder Fehlinterpretationen verringert wird.

Die Betreffzeile einer E-Mail zur Auftragsstornierung sollte kurz und informativ sein. 

Es sollte deutlich darauf hingewiesen werden, dass es sich bei der E-Mail um die Stornierung einer Bestellung handelt. 

Zum Beispiel, "Bestätigung der Auftragsstornierung" oder "Stornierung von Auftrag #[Auftragsnummer]." 

So kann der Kunde den Zweck der E-Mail leicht erkennen.

Außerdem hilft eine klare Betreffzeile dem Kunden, die E-Mail in seinem Posteingang schnell zu finden, wenn er sie später noch einmal lesen möchte. 

Dies kann ihnen wertvolle Zeit und Frustration ersparen und ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke insgesamt verbessern.

2. Die Begrüßung

Wenn Sie den Kunden in einer E-Mail zur Auftragsstornierung ansprechen, ist es wichtig, eine respektvolle und persönliche Begrüßung zu verwenden. 

Eine persönliche Begrüßung zeigt, dass Sie den Kunden als Individuum schätzen und nicht nur als eine weitere Transaktion. 

Sie trägt dazu bei, ein Gefühl der Verbundenheit und des Einfühlungsvermögens zu schaffen, was für die Aufrechterhaltung einer positiven Kundenbeziehung von großer Bedeutung sein kann.

Beginnen Sie die E-Mail, indem Sie den Kunden mit seinem Namen ansprechen oder eine allgemeine, aber freundliche Begrüßung verwenden, wie z. B. "Lieber geschätzter Kunde." 

Dies setzt einen positiven Ton für den Rest der E-Mail.

Denken Sie daran, dass der erste Eindruck zählt, auch in der schriftlichen Kommunikation. 

Durch eine warme und freundliche Begrüßung schaffen Sie eine einladende Atmosphäre, die den Kunden ermutigt, die E-Mail mit offenem Geist zu lesen, was die Wahrscheinlichkeit einer zufriedenstellenden Lösung erhöht.

3. Der Text der E-Mail

Der Text der E-Mail zur Stornierung der Bestellung sollte eine klare und präzise Erklärung der Stornierung enthalten. 

Bestätigen Sie zunächst die Anfrage des Kunden und entschuldigen Sie sich für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Geben Sie Einzelheiten wie die Auftragsnummer, das Datum der Stornierung und den Grund für die Stornierung an. Seien Sie ehrlich und transparent und vermeiden Sie negative Formulierungen oder Schuldzuweisungen an den Kunden.

Bei der Erklärung der Annullierung ist es wichtig, einen kundenorientierten Ansatz zu verfolgen. 

Fühlen Sie sich in die Situation des Kunden ein und zeigen Sie echtes Verständnis für dessen Anliegen. 

Dies kann dazu beitragen, mögliche Frustrationen oder Enttäuschungen aufgrund der Auftragsstornierung zu verringern.

Wenn möglich, bieten Sie Alternativen oder Lösungen für das Problem des Kunden an.

Dies kann z. B. darin bestehen, ähnliche Produkte vorzuschlagen, einen Gutschein oder einen Rabattcode für einen zukünftigen Kauf bereitzustellen oder Hilfe bei der Suche nach einem anderen geeigneten Artikel anzubieten. 

Dies zeigt dem Kunden, dass seine Zufriedenheit für das Unternehmen nach wie vor eine Priorität ist.

Wenn Sie sich die Mühe machen, Alternativen oder Lösungen anzubieten, können Sie nicht nur die Erfahrung des Kunden retten, sondern haben auch die Möglichkeit, eine potenziell negative Situation in eine positive zu verwandeln. 

Dieser proaktive Ansatz kann dazu beitragen, Vertrauen und Loyalität aufzubauen und das Vertrauen des Kunden in Ihre Marke zu stärken.

4. Der Abschluss und die Unterschrift

Beenden Sie die E-Mail zur Auftragsstornierung mit einer professionellen und positiven Note. 

Ein durchdachter Abschluss und die Unterschrift hinterlassen einen bleibenden Eindruck beim Kunden. 

Es unterstreicht die notion , dass ihre Zufriedenheit für Ihr Unternehmen von größter Bedeutung ist. 

Hier sind einige Ratschläge, die Sie beherzigen sollten:

  • Wir danken dem Kunden für sein Verständnis und entschuldigen uns noch einmal für die entstandenen Unannehmlichkeiten. 
  • Geben Sie Kontaktinformationen an oder verweisen Sie den Kunden auf zusätzliche Ressourcen, die er benötigen könnte. 
  • Schließen Sie die E-Mail mit einem herzlichen und aufrichtigen Schlusswort wie "Mit freundlichen Grüßen" oder "Mit freundlichen Grüßen", gefolgt von dem Namen des Kundenbetreuers oder Geschäftsvertreters.
  • Denken Sie daran, die E-Mail mit einer persönlichen Note abzuschließen, indem Sie den Namen eines Kundendienstmitarbeiters oder eines Geschäftsvertreters verwenden. Dies verleiht der E-Mail ein menschliches Element, macht sie sympathischer und fördert das Gefühl des Vertrauens zwischen dem Kunden und Ihrer Marke.

Die Beachtung dieser Schlüsselelemente in einer E-Mail zur Auftragsstornierung gewährleistet, dass Ihre Kommunikation effektiv und kundenorientiert ist und einen positiven Eindruck hinterlässt. 

Eine gut formulierte E-Mail löst nicht nur das unmittelbare Problem, sondern trägt auch zum Aufbau einer langfristigen Kundenbindung und -zufriedenheit bei.

Lassen Sie uns also Schritt für Schritt durchgehen, wie man eine solche erstellt.

Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Verfassen einer E-Mail zur Auftragsstornierung

Schritt 1: Beginnen Sie mit einer klaren Betreffzeile

Die Betreffzeile ist das Erste, was der Kunde sieht. Achten Sie also darauf, dass sie den Zweck der E-Mail klar und prägnant angibt. 

Es ist das Element, das sich am ehesten darauf auswirkt, ob Ihre E-Mail geöffnet wird oder nicht.

Achten Sie also darauf, dass die Betreffzeile etwas Attraktives enthält.

Verwenden Sie Schlüsselwörter wie "Annullierung" und "Bestellung", um die Aufmerksamkeit des Kunden zu erregen.

Tipp: Sie können auch ganz einfach eine attraktive Betreffzeile mit TextCortex Zeno Chat erstellen.

Geben Sie einfach die Daten ein, drücken Sie die Eingabetaste und Ihre Betreffzeile wird in Sekundenschnelle erstellt. Oder viele von ihnen. 😄

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Schritt 2: Den Kunden respektvoll ansprechen

Beginnen Sie die E-Mail mit einer persönlichen Begrüßung, die Respekt und Wertschätzung für den Kunden ausdrückt. 

Verwenden Sie, falls vorhanden, ihren Namen oder eine freundliche Begrüßung.

Achten Sie darauf, dass Sie Ihre E-Mails so weit wie möglich personalisieren, damit sie nicht generisch und unpersönlich wirken.

Schritt 3: Erklären Sie den Grund für die Stornierung

Geben Sie deutlich den Grund für die Stornierung an, sei es der Wunsch des Kunden, die Verfügbarkeit des Lagerbestands, Versandprobleme oder ein anderer relevanter Faktor. 

Vermeiden Sie es, den Kunden zu beschuldigen oder eine negative Sprache zu verwenden.

Schritt 4: Bieten Sie eine Lösung oder Entschädigung an

Wenn möglich, bieten Sie dem Kunden Alternativen oder Entschädigungsmöglichkeiten an, um sein Problem zu lösen. 

Dies kann z. B. darin bestehen, ähnliche Produkte vorzuschlagen, einen Rabatt oder Gutschein für den nächsten Einkauf anzubieten oder bei der Suche nach einem geeigneten Ersatzartikel behilflich zu sein.

Schritt 5: Schließen Sie die E-Mail professionell ab

Beenden Sie die E-Mail, indem Sie sich für das Verständnis des Kunden bedanken und sich für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen. 

Geben Sie Kontaktinformationen an oder verweisen Sie den Kunden auf zusätzliche Ressourcen, die für ihn hilfreich sein könnten.

Unterschreiben Sie mit einem freundlichen Schlusswort und dem Namen oder den Kontaktdaten des Kundenbetreuers.

Beispiele für wirksame Auftragsstornierungs-E-Mails

Beispiel 1: Stornierung einer Bestellung aufgrund eines nicht vorrätigen Artikels

Sehr geehrter [Name des Kunden],
Wir hoffen, dass diese E-Mail Sie gut erreicht. Wir bedauern Ihnen mitteilen zu müssen, dass Ihre Bestellung #[Bestellnummer] für [Produktname] storniert wurde. Leider ist dieser Artikel derzeit nicht auf Lager und wir sind nicht in der Lage, Ihre Bestellung zu diesem Zeitpunkt zu erfüllen.
Wir entschuldigen uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Als Zeichen unserer Wertschätzung für Ihr Verständnis möchten wir Ihnen einen [X%] Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf anbieten. Außerdem haben wir Ihnen [X] Treuepunkte auf Ihrem Konto gutgeschrieben.
Bitte zögern Sie nicht, sich an uns zu wenden, wenn Sie weitere Fragen haben oder Hilfe bei der Suche nach einem alternativen Produkt benötigen. Wir schätzen Ihre Unterstützung und freuen uns darauf, Sie auch in Zukunft zu unterstützen.
Mit freundlichen Grüßen,
[Ihr Name]

Beispiel 2: Stornierung einer Bestellung aufgrund von Versandproblemen

Sehr geehrter [Name des Kunden],
Wir hoffen, dass diese E-Mail Sie gut erreicht. Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir Ihre Bestellung Nr. [Bestellnummer] für [Produktname] aufgrund unvorhergesehener Lieferengpässe nicht bearbeiten und versenden können.
Wir verstehen die Frustration, die dies verursachen kann, und möchten Ihnen zwei Möglichkeiten anbieten. Erstens können wir Ihnen den vollen Betrag Ihrer Bestellung erstatten. Wenn Sie warten möchten, gehen wir davon aus, dass wir Ihre Bestellung in den nächsten [X] Werktagen erfüllen können und werden den Versand ohne zusätzliche Kosten für Sie beschleunigen.
Bitte teilen Sie uns Ihren Wunsch mit, und wir werden dafür sorgen, dass Ihre Anfrage umgehend bearbeitet wird. Wir bitten nochmals um Entschuldigung und danken Ihnen für Ihr Verständnis und Ihre Geduld.
Herzliche Grüße,
[Ihr Name]

Beispiel 3: Auftragsstornierung aufgrund von Zahlungsproblemen

Sehr geehrter [Name des Kunden],
Wir hoffen, dass diese E-Mail Sie gut erreicht. Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir Ihre Bestellung #[Bestellnummer] für [Produktname] aufgrund von Problemen mit den angegebenen Zahlungsdaten nicht bearbeiten konnten.
Wir bitten Sie, Ihre Zahlungsinformationen in Ihrem Konto zu überprüfen und zu aktualisieren oder Ihren Zahlungsanbieter zu kontaktieren, um eine reibungslose Transaktion zu gewährleisten. Sobald das Problem behoben ist, werden wir Ihnen gerne dabei helfen, Ihre Bestellung erneut aufzugeben.
Wenn Sie Hilfe benötigen oder Fragen haben, wenden Sie sich bitte an unseren Kundendienst. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und freuen uns darauf, Sie auch in Zukunft zu unterstützen.
Mit freundlichen Grüßen,
[Ihr Name]

Schlussfolgerung

Eine E-Mail zur Auftragsstornierung ist nicht nur eine Formalität. 

Sie ist ein wichtiges Instrument, um das Vertrauen der Kunden zu erhalten, Erwartungen zu steuern und positive Kundenbeziehungen zu fördern. 

Wenn Sie Zeit und Mühe in die Erstellung von gut formulierten Kündigungs-E-Mails investieren, können Sie ein potenziell negatives Erlebnis in eine Gelegenheit verwandeln, die Kundenbindung zu stärken und den Ruf Ihrer Marke zu verbessern.

Wenn Sie diese Richtlinien befolgen und die bereitgestellten Beispiele verwenden, können Sie sicher sein, eine wirksame E-Mail zur Auftragsstornierung zu verfassen, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und eine positive Beziehung aufrechtzuerhalten. 

Denken Sie daran, dass klare Kommunikation, Einfühlungsvermögen und Professionalität bei der Bearbeitung von Auftragsstornierungen entscheidend sind.

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