Quando se trata de melhorar a experiência do cliente ou de converter leads e vendas através do seu website - por vezes tudo o que conta é o que e como se escreve. 

Se quiser que os seus potenciais clientes gostem de si, compre de si, ou subscreva o seu newsletter - a língua que utiliza faz a diferença. 

Não importa quão grande seja o seu produto ou mesmo o seu orçamento. 

Se os seus visitantes não sentirem que estão a falar com uma pessoa real e não receberem informação adequada enquanto estiverem no seu sítio web - eles saltarão do seu sítio em pouco tempo.

É aqui que muitas empresas cometem erros. 

Experiência do cliente (CX) é um termo relativamente novo. Não é tão antigo como alguns de vós provavelmente pensam, apesar de muitas pessoas já fazerem CX há anos. 

Neste post, explicaremos o que é a escrita CX, como difere de outras formas de marketing de conteúdos, e como pode utilizá-la para melhorar a experiência dos seus clientes.

Por isso, se estiver pronto, vamos começar!

O que é CX Writing?

A escrita CX é uma forma de marketing de conteúdo que foi especificamente concebida para proporcionar uma experiência positiva aos seus clientes. 

Trata-se de fazer com que o cliente se sinta bem e ajudá-los a atingir os seus objectivos.

A experiência do cliente em escrever (CX) ajuda-o a construir ligações mais fortes com os seus clientes, escrevendo guias de como fazer e elaborando blog posts com melhores visuais e infográficos.

Algumas empresas utilizam a escrita CX como forma de posicionar a sua marca e criar uma voz única online. 

Outros utilizam-no para melhorar a satisfação do cliente, fornecendo informação útil, amigável e útil. 

E algumas empresas utilizam-no como uma oportunidade para acrescentar valor enquanto constroem relações com os clientes.

Como difere de outras formas de marketing de conteúdos?

A escrita CX tem um grande impacto nas interacções dos seus clientes com o seu produto, marca, e equipa.

Embora muitos novatos em marketing possam confundi-la com a escrita UX - está relacionada com a compreensão e concepção das experiências dos utilizadores, que está normalmente relacionada com produtos digitais.

Por outro lado, a escrita CX é compreender e conceber experiências para os clientes do negócio, como antes, depois, e no momento da utilização dos produtos.

Também difere da escrita em UX na medida em que não se concentra apenas no que um utilizador precisa de fazer para completar uma tarefa, mas também na forma como se sente ao fazê-lo.

Por exemplo, os clientes da Nike não estão apenas preocupados com o conforto dos seus sapatos, mas também com o conforto dos seus sapatos:

  • Como foi boa a sua experiência durante as compras online ou na loja física
  • Como é bom o serviço de apoio ao cliente
  • Que tipo de actividades de pré-compra e post- actividades de compra que a marca fornece

É fácil pensar em CX como apenas mais um termo para serviço ao cliente ou marketing, mas eles são diferentes porque se concentram em coisas diferentes:

Serviço ao cliente - O serviço ao cliente centra-se em responder a perguntas e resolver problemas rápida e eficientemente em vez de construir relações a longo prazo com os clientes através de conteúdos úteis.

Marketing - O marketing centra-se na venda de produtos ou serviços através da sensibilização e persuasão de potenciais compradores em vez de satisfazer os clientes existentes através de conteúdos úteis.

Content Marketing - Content Marketing combina aspectos de serviço ao cliente e marketing numa estratégia holística que constrói confiança com os clientes ao longo do tempo enquanto os ajuda a realizar as coisas que eles querem de forma única.

Porque deve implementar a escrita CX no seu conteúdo?

Investir tempo na escrita CX pode ajudá-lo a melhorar as vendas e aumentar a reputação da sua empresa, fazendo com que os clientes se sintam valorizados e importantes. 

Caso isso não seja suficientemente convincente, ouvir o facto de que 84% das empresas que trabalharam para melhorar a sua experiência de cliente relataram um aumento nas suas receitas.

Também aqui estão algumas razões pelas quais se deve utilizar a escrita CX:

Melhorar SEO - SEO beneficia de uma grande experiência de utilizador, por isso faz sentido escrever páginas que sejam fáceis de ler, compreender e navegar através delas.

Construir confiança - Uma boa redação ajuda a construir confiança entre si e os seus clientes porque eles sentem que estão a ser bem tratados e que você lhes está a dar informação de uma forma única. 

Criar consciência da marca - Se quer que as pessoas saibam da sua marca, então faz sentido utilizar a escrita CX como parte da sua estratégia de marketing.

Aumentar as conversões - Uma boa redação pode aumentar as conversões ao tornar o seu site mais fácil de usar e compreender.

Por isso, agora que já passámos pelos benefícios e vimos como pode ajudar o seu negócio, vamos passar pelas etapas que o ajudarão a implementá-lo dentro do seu artigo.

Como utilizar a escrita CX para melhorar a sua experiência de cliente

Quando se escreve para a web, é preciso pensar em mais do que apenas nas palavras da página. 

Também tem de considerar a forma como o seu público o irá experimentar.

Escrever por experiência significa escrever com empatia pelo seu utilizador e o contexto em que lerá o seu conteúdo.

Portanto, eis como fazê-lo:

1. Definindo o público e o conteúdo que irá criar para eles

Se já trabalhou numa loja de retalho, sabe como pode ser importante um bom serviço ao cliente.

O mesmo se aplica às empresas em linha. 

Pode saber como criar grandes produtos ou comercializá-los, mas se os seus clientes não sentirem que estão a obter o que querem quando interagem com a sua empresa, nada disso importa.

O primeiro passo para criar a escrita CX é compreender quem é o seu público e quais são as suas necessidades. 

Isto ajudará a determinar que tipo de conteúdo deverá criar e como o deverá entregar. 

Por exemplo:

  • Um cliente que procura informações sobre um produto específico responderá melhor a um artigo do que a um anúncio, pois dá-lhe mais informações sobre o que está interessado em comprar.
  • Um cliente que apenas queira navegar por todos os seus produtos apreciará uma lista ou tabela que mostre tudo o que está disponível sem ter de clicar em múltiplas páginas ou ligações.

Para decidir como vai criar o seu conteúdo, para quem o vai escrever, e qual é o seu objectivo, primeiro, precisa de responder às seguintes perguntas:

1. Quem é o seu público? 

Se está a escrever sobre um evento que se aproxima, quem irá participar? Se está a escrever sobre um novo produto, quem irá beneficiar com isso? Se estiver a criar um vídeo tutorial, quem o assistirá?

2. Qual é a finalidade do seu conteúdo? 

Destina-se a educar os clientes sobre uma característica ou serviço do produto? Destina-se a fornecer-lhes informações sobre um evento que se avizinha? Destina-se a inspirá-los a tomar medidas?

3. Onde irá publicar o conteúdo? 

Como deve este conteúdo ser formatado com base no local onde irá aparecer no seu sítio web? Deve publicar texto ou vídeo? Deveremos utilizar imagens ou gráficos? Deveremos usar jargão ou linguagem simples?

Este processo chama-se auditoria de conteúdo, que o ajuda a mapear todos os seus bens escritos e a identificar lacunas na qualidade, reutilização e consistência.

2. Desenho para o contexto

Para escrever CX copy que as pessoas querem realmente ler, é necessário considerar todos os aspectos da viagem do cliente. 

Desde o momento em que alguém aterra na sua página inicial pela primeira vez até ao momento em que está pronto a comprar-lhe. 

O inquérito contextual é um método de investigação utilizado pelos profissionais da UX que analisa o ambiente em que as pessoas utilizam produtos (por exemplo, diferentes locais, tarefas). 

É também a forma como esses ambientes afectam as suas experiências com esses produtos (por exemplo, a facilidade de utilização).

Tem de compreender o que eles sentem e pensam em cada passo do seu caminho, para que quando decidirem comprar algo na sua loja ou usar um dos seus serviços.

Além disso, precisam de ter uma experiência positiva e não deixem de se sentir frustrados ou incomodados por algo que disse ou fez.

Se fizer com que o seu conteúdo apoie os seus pensamentos durante a viagem, será capaz de influenciar e racionalizar as suas decisões.

Enquanto se fala em fornecer boa escrita CX dentro dos artigos, é necessário certificar-se de criar conteúdos que o sejam:

  • Fácil de consumir - Dividi-lo em pequenos pedaços de fácil leitura, e certificar-se de que está optimizado para telemóveis
  • Fornece contexto - Certifique-se de que o seu conteúdo é suportado com estatísticas, gráficos, imagens úteis, exemplos, vídeos, citações, e tudo o que possa tornar o seu conteúdo mais valioso, fácil de consumir, e de compreender. 
  • Valioso - Escrever artigos educativos sobre o que precisa de ser feito não trará muito valor para o utilizador. Mostrar-lhes os passos exactos sobre como fazer isso é o que fará a diferença e se colocará como uma autoridade dentro do seu nicho.

Dica profissional: Depois de explicar alguns conceitos dentro do artigo, apoiando essas explicações com gráficos, imagens, listas de verificação, etc., ajudará os seus leitores a memorizar essas partes.

Não só será mais fácil de ler e compreender, como também o ajudará a conduzir com sucesso o seu público através do funil. 

Certificar-se de fornecer tudo isto dentro do seu artigo é o que irá educar os seus potenciais clientes sobre os seus produtos ou serviços e impulsionar as suas conversões a subir.

3. Torná-lo directo e accionável

Como escritor CX, está encarregado de criar conteúdos que ajudem os seus clientes a ter sucesso na utilização do seu produto ou serviço.

Os clientes não querem ser comentados, querem ser compreendidos e ajudados. 

Portanto, não escreva apenas sobre o que sabe quando escreve para os clientes. 

Em vez disso, ouça e aprenda com eles primeiro.

Uma vez que tenha uma compreensão do seu público, é tempo de agir copy! 

Ser directo e accionável significa dizer exactamente o que precisa de ser dito para que os clientes tenham sucesso em qualquer tarefa que estejam a empreender. 

Além disso, certifique-se de explicar tudo, para que não haja surpresas ao longo do caminho. 

Isto facilita aos clientes porque eles não têm de adivinhar nada - todas as suas perguntas são respondidas imediatamente.

E é aqui que os desenhos podem ajudá-lo drasticamente a explicar tudo como se estivesse a escrever a um miúdo de 5 anos.

4. Ser claro, simples, e evitar ambiguidades

Se as pessoas têm de ler uma frase duas vezes para compreender o seu significado, é demasiado longa.

Certifique-se de que a sua escrita não contém quaisquer ambiguidades ou contradições. 

Aqui estão alguns exemplos que o ajudarão a reconhecê-lo e a evitá-lo no futuro: 

  • "Oferecemos acesso ilimitado" vs. "Oferecemos acesso limitado".
  • "Garantimos total privacidade" vs. "Não partilhamos informação com terceiros".
  • "Pode fazer-nos quaisquer perguntas" vs. "Não responderemos a quaisquer perguntas", 
  • "Onosso serviço está disponível 24/7" vs. "Onosso serviço não está disponível 24/7 mas prestamos apoio"

Isto pode acontecer quando se usam palavras que têm mais de um significado ou quando se usam palavras que têm significados semelhantes mas conotações diferentes (por exemplo,"livre" vs"ilimitado").

Certificar-se de que o seu conteúdo é claro e sem esforço de leitura será muito mais fácil de evitar mal-entendidos e reclamações dos seus clientes.

Melhore o seu conteúdo para melhores resultados

A experiência dos clientes na escrita é de enorme importância e desempenha um papel significativo para as suas conversões e retorno do investimento.

Esperamos que estas dicas o ajudem a identificar o seu público ainda mais vasto e a aprender mais sobre os seus problemas e pontos de dor, para que possa ajudá-los a um nível mais profundo.

Conhecer melhor o seu público vai ajudá-lo a colocar tudo isso no papel, fornecer mais contexto, e navegá-los através do funil sem esforço.

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É tão fácil como isso.

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