Já alguma vez entraste em pânico por causa de um problema de negócios em curso, querendo alarmar todos os envolvidos?
Numa situação tão complexa, um e-mail de encaminhamento bem elaborado pode levar-te longe.
O verdadeiro truque é encontrar o ponto ideal entre expressar as tuas preocupações e não parecer o vilão.

Qual é a melhor maneira de começar?
Como é que expressas a urgência de forma educada?

Como manter o profissionalismo e conseguir fazer as coisas?
Provavelmente já te colocaste estas questões enquanto olhavas durante horas para um documento vazio.

Este artigo irá guiar-te no domínio da arte de escrever um e-mail de escalonamento que resolva eficazmente os problemas.

Vamos começar!

O que é um e-mail de escalonamento?

Um e-mail de encaminhamento é um método fiável na comunicação profissional para chamar a atenção para uma questão ou um problema que requer uma resolução urgente.

Este tipo de correio eletrónico é necessário quando a transmissão normal de informações não está a dar resultados.

Quer estejas a lidar com um apoio ao cliente que não responde, a gerir projectos ou a tentar ser notado pela gestão superior, o nosso guia completo é a tua arma secreta.

O principal objetivo dos e-mails de escalada é elevar a situação a um nível superior sem incendiar cidades.

Quando é que deves escalar?

Antes de redigir um e-mail de escalonamento, pergunta a ti próprio:

O escalonamento é necessário? Se descobrires que podes resolver rapidamente o problema, não há necessidade de escalonamento.

Esgotei outras opções? Antes de contactares a empresa para fazeres um escalonamento, familiariza-te com um protocolo específico que eles utilizam para lidar com situações alarmantes.

Tenho toda a informação vital? Precisamos de provas para apoiar a nossa urgência e as nossas reivindicações. Um escalonamento incompleto e exagerado pode prolongar o processo de resolução.

No entanto, o único recurso é enviar um e-mail de escalonamento se não houver uma solução à vista.

Vamos analisar alguns dos cenários mais comuns que conduzem a uma escalada:

1. Erros técnicos ❗

A tecnologia está presente em quase todos os aspectos de uma empresa.

Não queres correr o risco de perder dados ou clientes devido a uma falha técnica, pelo que é crucial comunicar prontamente o problema ao departamento técnico.

2. Soluços do projeto ❗

Podem surgir desafios inesperados a meio de um projeto.

Por qualquer razão, o projeto fica parado, pelo que é necessário levantar preocupações através de um e-mail de escalonamento.

Desta forma, podemos obter os recursos necessários e rever as estratégias existentes.

3. Desafios em termos de pessoal ❗

Quer se trate de conflitos entre funcionários, preocupações com a segurança ou potencial assédio no local de trabalho, é inevitável que a questão seja encaminhada para o departamento de RH.

Parece-te muito?

Não te preocupes. Nós tratamos de ti! Podes encontrar a estrutura e o conteúdo de um e-mail explicados em todos os detalhes.

O que deves ter em mente ao planeares o teu e-mail de escalonamento?

Ao planear o teu e-mail, a primeira coisa a considerar são os principais objectivos que queres comunicar.

Consulta a nossa lista de verificação e prepara-te para começar a escrever.

Pensa noteu tom de voz- Ao usares uma voz respeitosa, representas-te como profissional, o que aumenta as tuas hipóteses de receber uma resposta positiva.

Recolheas informações necessárias - Deves ser preciso ao explicar a situação e incluir todos os detalhes sobre a hora, a data e as pessoas em questão.

Pensanuma solução - Enviar um e-mail sem sugestões é incompleto. Pode atrasar todo o processo de resolução de um problema.

Remetepara a pessoa adequada - O escalonamento tem tudo a ver com urgência. Tens de saber quem está autorizado a lidar com a situação existente para acelerar o processo.

Como escrever um e-mail de escalonamento em 6 passos simples?

Vamos passar-te as etapas necessárias para escreveres um e-mail de escalonamento de qualidade!

1. Escreve uma linha de assunto que chame a atenção

A linha de assunto deve identificar o problema com precisão. Informa o destinatário da importância da comunicação desde o início.

Exemplo:

"Assunto urgente que requer escalonamento: [Breve descrição do assunto]."

💡ProTip

Zeno Chat pode ajudar-te a criar linhas de assunto eficazes e direccionadas.

Assim que introduzires o conteúdo do e-mail e lhe pedires ajuda, receberás várias linhas de assunto para utilizar.

2. Usa a saudação adequada

Começa com uma saudação formal e usa o nome completo e o título. A urgência e a informalidade não combinam bem.

Deves enfatizar a importância da situação também através de saudações formais.

Exemplo:

"Caro Sr. Marck Johnson,"

Sêformal - quando se trata de e-mails de escalonamento, é melhor pôr de lado quaisquer relações de amizade que tenhamos com o destinatário.

3. Apresenta brevemente o assunto ao destinatário

Apresenta-te brevemente e o teu papel na empresa. Indica o objetivo da mensagem de correio eletrónico e a razão pela qual estás a escalar o problema. Sê conciso e vai direto ao assunto.

Exemplo:

"Espero que este e-mail te encontre bem. Como tu [Nome do projeto] estou a escrever-te para te dar conta de um problema relacionado com o atraso do projeto."

4. Descreve de forma concisa a questão

Descreve claramente a preocupação e o problema que requer o escalonamento. Fornece todas as informações necessárias, como a hora, a data e quaisquer provas de apoio.

Exemplo:

"A partir de [Data], o projeto em questão, [Nome do projeto], está [menciona o atraso específico, por exemplo, X dias/semanas] com atraso em relação ao calendário inicialmente previsto. Anexei os relatórios de progresso para tua análise. Estes documentos ilustram claramente a causa principal do atraso, e destaquei as áreas críticas nos ficheiros em anexo [Nomes dos ficheiros].

Apresenta um breve resumo das tentativas anteriores de resolver o problema a níveis inferiores. Desta forma, expressas a necessidade de escalonamento.

4. Sugere uma solução:

Manifesta a tua vontade de ajudar no processo de resolução e oferece quaisquer soluções que possam ter impacto. Demonstra o teu empenho na situação.

Este passo pode ser crucial. A solução que ofereces pode ser a melhor possível e acelerará o progresso.

5. Solicita uma ação

Indica claramente qual a ação que esperas do destinatário ou da autoridade superior a quem estás a encaminhar a questão. Sê específico e realista nos teus pedidos.

Exemplo:

"Solicito a tua intervenção imediata para investigar e resolver esta situação de atraso do projeto. Para dar início ao processo de resolução, agradecia que me apresentasses o plano de correção."

6. Conclui:

Agradece ao destinatário pela sua atenção e assistência. Podes terminar o e-mail com um fecho formal, como "Atenciosamente" e o teu nome completo.

2 Exemplos de e-mails de escalonamento eficazes Templates

Se precisares de ajuda para elaborar um e-mail de encaminhamento eficaz, fornecemos três exemplos para te ajudar a acelerar o processo!

1. Exemplo: Correio eletrónico para um erro técnico

Assunto: Escalonamento urgente: Erro técnico crítico
Caro Sr. Marck Johnson,
Espero que este e-mail te encontre bem. Estou a escrever-te para te dar conta de um problema técnico urgente que exige atenção imediata. 
A partir de [Data e hora] os nossos sistemas depararam-se com um erro técnico crítico que perturbou as nossas operações. O erro diz respeito a [descreve o problema técnico específico, o seu impacto e quaisquer sistemas ou processos afectados].
Apesar dos nossos melhores esforços e do envolvimento da nossa equipa de suporte técnico, não conseguimos resolver o problema nem identificar a sua causa principal. Para obteres uma compreensão abrangente do problema, anexei registos de erros relevantes, capturas de ecrã e quaisquer dados disponíveis relativos ao problema [Nomes de ficheiros].
Este erro técnico já resultou em [menciona quaisquer consequências específicas, tais como perdas financeiras].
Solicito a tua intervenção imediata para investigar e resolver este erro técnico. Especificamente, proponho a seguinte ação: Convoca uma reunião técnica de emergência. Marca uma reunião de emergência com a nossa equipa técnica, incluindo peritos-chave, para avaliar a situação e identificar potenciais soluções.
Solicito que este plano de resolução me seja comunicado até [menciona o prazo pretendido] para garantir a rápida resolução deste erro técnico crítico.
Estou totalmente empenhado em ajudar-te de todas as formas possíveis e estou disponível para fornecer mais informações ou discutir esta questão, se necessário.
Obrigado pela tua pronta atenção a este assunto.
Sinceramente, 
[O teu nome completo]
[Os teus dados de contacto]

2. Exemplo: E-mail para atrasos no projeto

Assunto: Urgente: Atraso no projeto - Aviso de escalonamento
Caro(a) [Nome do destinatário],
Espero que este e-mail te encontre bem. Escrevo para chamar a tua atenção para um assunto crítico relacionado com o nosso projeto em curso, [Nome do projeto].. Infelizmente, estamos a enfrentar atrasos significativos que requerem atenção imediata.
Como sabes, estabelecemos marcos e prazos específicos para este projeto, a fim de garantir a sua conclusão com êxito dentro do prazo acordado.
No entanto, devido a desafios e estrangulamentos imprevistos, deparámo-nos com atrasos que ameaçam afetar o calendário e os objectivos globais do projeto.
Temos vindo a registar escassez de recursos, tanto em termos de recursos humanos como de equipamento, o que tem impedido o progresso.
É essencial que resolvamos estes atrasos prontamente para minimizar os seus efeitos adversos no projeto. Precisamos da tua ajuda imediata para nos ajudar a retomar o caminho certo.
Para o efeito, solicito que seja dada prioridade ao projeto e que sejam atribuídos recursos adicionais, sempre que possível, para acelerar a resolução destas questões.
Compreendo que esta situação não é a ideal, mas, em conjunto, podemos ultrapassar estes obstáculos e voltar a pôr o projeto em marcha.
Confirma a tua compreensão deste e-mail de escalonamento e vamos agendar uma reunião quando te for mais conveniente para discutir as acções específicas que temos de tomar para resolver estes atrasos de forma eficaz.
Obrigado pela tua atenção imediata a este assunto. 
Sinceramente,
[O seu nome] 
[O teu título]
[Os teus dados de contacto]

5 erros comuns a evitar nos e-mails de escalonamento

Embora existam passos para garantir o sucesso dos teus e-mails de encaminhamento, é igualmente importante saber o que não deves fazer.

Nesta secção, apresentamos uma breve descrição das dicas mais importantes para te ajudar a compreender o que deves evitar fazer.

Linha de assunto neutra- Indica desde o início a importância da situação.

Soar demasiado emotivo - Apesar de as escaladas poderem, por vezes, ser frustrantes, manter o profissionalismo e a formalidade mantém a imagem adequada.

Esquecerum apelo à ação - O apelo à ação é um componente crucial que indica ao destinatário quais os passos exactos que esperas que ele dê em resposta.

Usalinguagem informal - O uso de calão e de expressões demasiado amigáveis pode minar a seriedade da situação.

Acusaçãosem provas - Não incluir provas de apoio pode dificultar a capacidade do destinatário para compreender e resolver a questão. Anexa documentos ou dados relevantes.

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Identificar um problema e transmitir com êxito uma mensagem a uma autoridade superior é uma tarefa difícil.

O que torna tudo ainda mais difícil é quando temos uma situação grave que exige uma reação imediata.

No entanto, saber como escrever um e-mail de encaminhamento bem estruturado e completo é uma habilidade benéfica no mundo dos negócios.

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