ROI를 높이는 고객 경험을 재창조하는 8가지 방법

알고 계셨나요? 고객의 45%가 기업에서 나쁜 경험을 한 후 구매를 중단한다는 사실을 알고 계셨나요?

새로운 리드를 생성하고, 고객으로 전환하고, 충성도를 유지하는 전략은 모두 판매 퍼널의 중요한 부분입니다.

고객의 첫 구매 후 영구적으로 '거래 완료'를 주장하는 것은 치명적인 실수입니다.

많은 마케터들이 영업과 마케팅에 집중하는 동안 비즈니스의 중요한 측면인 고객 경험을 간과하고 있습니다.

만족한 고객은 긍정적인 후기를 남기고, 브랜드에 대한 소문을 퍼뜨리고, 더 많은 구매를 위해 계속 재방문하는 등 비즈니스가 추구하는 모든 것을 실현할 수 있습니다.

오늘은 고객 경험을 개선하여 브랜드에 대한 충성도를 높이는 동시에 장기적인 투자 수익률(ROI)을 달성하는 방법을 알려드리겠습니다.

자세히 알아봅시다!

고객 경험이란 무엇인가요?

고객 경험은 고객이 세일즈퍼널을 진행하면서 브랜드와 상호작용한 후 받는 인상을 말합니다.

온라인에서 물건을 구매할 때 다음과 같은 질문을 기억하실 것입니다:

• 고객의 요구 사항을 더 잘 충족하기 위해 당사는 무엇을 할 수 있나요?
• 당사의 제품과 서비스에 얼마나 만족하십니까?
• 가장 어려운 과제는 무엇인가요?
• 다른 업체보다 저희를 선택한 이유는 무엇인가요?

이는 브랜드 인게이지먼트 이후 고객 경험을 결정하기 위해 진지한 조직이라면 누구나 사용하는 핵심 질문입니다.

고객 경험이 중요한 이유는 무엇인가요?

충성도 높은 고객과 장기적인 관계를 맺고 강력한 브랜드를 구축하려면 고객 경험을 우선시해야 합니다.

만족한 고객의 추천은 믿을 수 있고 신뢰할 수 있는 브랜드에 대한 최고의 평가이기 때문입니다.

이러한 평판은 더 많은 고객, 장기적인 매출 증가, 더 큰 시장 권한으로 이어집니다.

고객 경험이 좋지 않은 가장 일반적인 이유

고객 경험이 좋지 않은 가장 일반적인 이유는 다음과 같습니다:

• 잘못된 우선순위 - 비즈니스 전략을 한 가지 측면(영업, 마케팅 등)에만 집중하는 경우
• 웹사이트 평판을 구축하지 않음 - 블로그는 시장에서 평판을 구축하는 데 큰 자산입니다. blog 전환 퍼널은 리드를 교육하고 전환시키는 훌륭한 방법입니다.
• 고객의 피드백 무시 - 불만은 비즈니스 세계의 일부입니다. 실수로부터 배우는 것이 비즈니스를 개선하는 가장 안전하고 빠른 방법입니다.
• 소셜 미디어 플랫폼에서의 존재감 부족 - 카피라이팅 트렌드를 따르지 않는 것은 고객의 요구를 무시하는 것과 같습니다. 소셜 미디어 광고와 리뷰는 브랜드의 가시성을 높이고 신뢰도를 높일 수 있는 훌륭한 도구입니다.
• 고객과 소통하지 않는 경우 - 잠재 고객을 위한 매력적인 콘텐츠를 작성하는 것은 브랜드 이미지의 일부입니다. 타겟 고객에게 고품질의 콘텐츠를 제공하지 않으면 참여도가 미미하거나 아예 없을 것입니다.

이러한 실수를 피하고 눈에 띄는 브랜드를 만들기 위해 무엇을 할 수 있는지 알아보세요.

고객 경험을 혁신하여 충성 고객을 유치하고 매출을 증대하는 8가지 방법

1. 오퍼를 최신 상태로 유지

온라인 비즈니스를 관리할 때 가장 중요한 것 중 하나는 사람들이 오퍼링에 대해 제공하는 정보에 의존하기 때문에 오퍼링을 최신 상태로 유지하는 것입니다.

이는 고객과 신뢰할 수 있는 관계를 구축하는 첫 번째 단계입니다.

오퍼를 최신 상태로 유지하는 방법에 대한 몇 가지 팁을 확인하세요:

팁 #1. 현재 재고 정보 유지 

재고 정보는 구매 결정에 중요한 요소입니다. 

예를 들어, 마음에 드는 휴대폰이 있지만 두 개를 주문해야 하는 경우 어떻게 해야 할까요?

재고 정보는 하나만 사용 가능하다고 명시하지 않습니다. 

배송을 받고 나서야 그 사실을 알게 된다면 실망스럽지 않을까요?

재고 정보를 업데이트하면 신뢰할 수 없는 추적과 관련하여 불필요한 고객 성가심과 사과 이메일을 피할 수 있습니다.

팁 #2. 제품 또는 서비스와 일치하는 제품 제목을 작성하세요.

제품 제목은 고객이 제품에 대해 가장 먼저 알게 되는 정보입니다. 

오퍼링에 일관되고 정확한 제품 제목을 제공하면 고객이 항상 원하는 제품을 찾을 수 있습니다. 

또한 제품 제목은 검색어 및 판매 카테고리에서 순위를 높이는 데 도움이 됩니다.

팁 #3. 제품 및 서비스에 대한 중요한 정보가 포함된 제품 설명을 작성하세요.

온라인 구매 시 사람들은 브랜드가 제공하는 특정 제품이나 서비스에 대해 보고 읽은 내용을 바탕으로 제품 및 서비스에 대한 결정을 내립니다. 

따라서 항상 고객에게 제품에 대한 관련 정보를 포함한 광범위한 서비스 및 제품 설명을 제공하는 것이 중요합니다.

팁 #4. 신규 또는 한정 제품 에디션 제공 

정기적인 리스팅 외에도 항상 새롭고 신선한 것을 제공하는 것이 현명한 비즈니스 결정입니다. 

한정판은 출시하려는 특정 제품이나 서비스에 대한 고객의 반응을 테스트할 수 있는 훌륭한 방법입니다.

전문가 팁: 제품 제목과 제품 설명을 작성하는 것은 반복적이고 지루한 작업일 수 있습니다.

AI 카피라이팅 도구(예 TextCortex를 사용하여 작성 시간을 줄일 수 있습니다.

예를 들어, 제품 제목과 몇 단어의 아이디어를 에 입력하고 글머리 기호를 통해 제품 기능을 정의한 다음 "확장" 버튼을 누르세요.

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제품 설명을 받으면 TextCortex의 편집기 캔버스에서 수정할 수 있습니다.

나중에 이 템플릿을 프로젝트로 저장하여 나중에 사용할 수 있으며, 새롭고 신선한 제품 설명 업데이트를 위해 변경 사항을 적절히 수정할 수 있습니다.

2. 간편 결제 통합

생각해보면 결제를 위해 수천 개의 쓸데없는 단계를 거치는 것보다 더 실망스러운 일은 없습니다.

예를 들어, 온라인에서 물건을 구매하기로 결정하는 것은 거의 100% 결정적인 단계가 아닙니다.

고객들은 색상, 사이즈, 소재, 핏 등 끝도 없이 많은 것을 고려하고 있습니다.

여기에 고객이 결제하는 과정에서 성가시고 불필요한 단계를 추가하면 장바구니를 포기할 가능성이 높아집니다.

대신 웹사이트 아키텍처, 기술 및 페이지 내 SEO 등을 개선하는 등 전환이 용이하도록 웹사이트를 최적화하세요.

예를 들어 CTA 버튼 형태로 간편 결제를 통합할 수 있습니다:

위의 예시에서 볼 수 있듯이 이 두 개의 CTA 버튼은 고객에게 지금 구매 또는 쇼핑 계속이라는 두 가지 편안한 선택지를 제공합니다.

꽤 편리하지 않나요?

3. 질문과 우려 사항을 수용하세요.

판매 업계에 종사하고 있다면 고객이 연락을 취하는 데에는 여러 가지 이유가 있을 것입니다.

온라인 쇼핑의 가장 중요한 첫 번째 규칙은 소비자, 특히 한 번도 거래한 적이 없는 기업에게 돈을 주는 것은 어려운 결정이라는 것입니다.

다음 시나리오를 생각해 보세요. 잘못된 물건을 비싼 가격에 구매한 경우입니다.

주문 변경 또는 환불 상태에 대한 응답이 없다면 어떤 기분이 드시나요? 답답함이 하늘을 찌릅니다.

소셜 미디어를 통해 기업과 소통할 때 평균적으로 고객이 기대하는 바가 무엇인지 살펴봅시다:

또한 연구에 따르면 구매자의 약 79%가 고객 지원팀이 응답하지 않으면 주문을 포기할 것이라고 합니다.

고객의 우려와 질문에 신속하게 응답함으로써 고객의 요구를 최우선으로 생각하는 신뢰할 수 있는 브랜드라는 믿음을 줄 수 있습니다.

4. 고객 제안 활용

단 17%의 고객만이 17%의 고객만이 온라인 기업이 고객의 피드백을 경청한다고 믿는다는 사실을 알고 계십니까?

경쟁사보다 우위를 점할 수 있는 이점을 비즈니스에 활용할 수 있지 않을까요?

저희가 도와드리겠습니다 - 물론입니다. 

피드백은 유명 브랜드 웹사이트의 예의 바른 기능이 아닙니다. 피드백에는 이유가 있습니다.

고객은 비즈니스를 개선하는 데 사용할 수 있는 최고의 정보 소스입니다.

또한 고객의 피드백을 통해 웹사이트 트래픽, 가시성 및 전환율을 개선하기 위해 오퍼링에 무엇을 포함해야 하는지 많은 힌트를 얻을 수 있습니다. 

그리고 이 모든 피드백을 0달러로 받을 수 있습니다.

고객 제안을 활용하면 고객에 대한 감사의 마음을 표현하고, 고객의 아이디어에 대한 존중을 반영하며, 고객의 의견을 경청하고 있다는 느낌을 줄 수 있습니다.

5. 독점성 강화

독점성은 긴박감을 조성하는 또 다른 형태로, 특정 조건을 충족하는 사람들에게만 한정된 혜택을 제공하는 것입니다.

예를 들어, 플래시 세일은 아래 예시처럼 긴박감을 조성하는 데 훌륭한 전략입니다:

카운트다운 타이머는 FOMO 효과(놓치는 것에 대한 두려움)를 유발하는 강력한 접근 방식입니다. 

이러한 접근 방식은 리드와 고객의 참여를 유도하고 구체적인 행동을 취하도록 설득하는 데 도움이 될 수 있습니다.

6. 상자 로열티 프로그램

로열티 프로그램은 아마도 가장 대표적인 고객 만족 전략일 것입니다.

사람들은 자신이 좋아하는 브랜드와 동일시하는 것을 좋아합니다. 

'로열티 배지'는 사람들에게 소속감, 인정, 성취감을 주는 것은 말할 것도 없습니다.

고객이 재방문하도록 유도하면 고객은 계속해서 재방문할 것입니다. 

왜 그럴까요?

사람들은 이러한 접근 방식을 돈, 신뢰, 선택에 대한 감사의 표시로 받아들입니다. 

스타벅스의 로열티 프로그램은 다음과 같습니다:

또한 비즈니스 전략의 일부인 '충성도 인정'은 고객에게 안정감을 줄 수 있습니다. 

고객의 돈은 브랜드와의 상호 작용에 관여하므로, 탄탄한 로열티 프로그램을 구축할 때 염두에 두어야 할 필수 요소입니다.

7. 고객 육성

이제 로열티 프로그램이 생겼으니 고객에게 배지를 주고 두 번째 방문을 기다리는 것만으로는 충분하지 않겠죠?

충성도가 높은 회원은 무료 선물, 할인, 새로운 기능 또는 제품 등 앞으로 출시될 좋은 소식에 대해 알려주기를 기대합니다.

육성 이메일은 고객과의 관계를 유지하고 새로운 고객을 유치할 수 있는 훌륭한 방법입니다.

8. 성공 모니터링

이제 모든 준비를 마쳤으니 충성도가 높은 고객을 지속적으로 확보하기 위한 마지막 단계로 성공 여부를 모니터링하는 것이 남아 있습니다.

우리는 비즈니스 전략이 빠른 속도로 발전하는 시대에 살고 있습니다. 따라서 마케팅 활동을 추적하는 것은 경쟁에서 우위를 점하는 데 매우 중요합니다.

예를 들어, 웹사이트의 이탈률을 추적하여 고객을 이탈하게 만드는 몇 가지 격차를 분석하고 수정할 수 있습니다.

이러한 방해 요소는 깨진 페이지, 잘못된 제품 설명, 오해의 소지가 있는 링크 등의 형태일 수 있습니다.

장바구니 또는 페이지 이탈 원인을 빨리 해결할수록 전환율에 미치는 영향이 줄어듭니다.

최종 생각

간단해 보이지만 소비자에게 깊은 인상을 남기는 방법을 배우는 것은 쉬운 일이 아닙니다.

반면에 고객 경험에 중요한 단계를 파악하면 처음부터 시작하지 않고도 비즈니스를 성장시키는 데 도움이 됩니다.

재정 관리, 매력적인 사본 작성, 웹사이트 구성, 제품 관리, 판매 추적 등 이미 처리해야 할 업무가 많으시다는 것을 잘 알고 있습니다.

하지만 글의 80%를 버리는 것만으로도 그 과정을 단축할 수 있다고 한다면 어떨까요?

대규모로 콘텐츠를 제작하고, 생각을 매력적인 콘텐츠로 빠르게 전환하며, 일관된 고품질 콘텐츠를 제공할 수 있도록 지원하기 위해 TextCortex 를 만들었습니다.

웹 애플리케이션 및 리라이터로 사용할 수 있습니다 extension.

TextCortex의 웹 애플리케이션은 모든 콘텐츠 양식을 작성하는 데 도움이 됩니다:

• Blog 기사
• 광고 카피
• 이메일
• 제품 제목 및 설명
• YouTube 캡션
• 소셜 미디어 게시물
• 그리고 그 이상.

TextCortex 는 편집 가능한 캔버스를 제공하여 필요에 따라 콘텐츠의 서식을 지정하고 변경할 수 있으며 나중에 사용할 수 있도록 프로젝트를 저장할 수 있습니다.

또한 리라이터( extension )는 30개 이상의 플랫폼에서 사용할 수 있으며 다음과 같은 작업을 지원합니다:

• 문장과 단락을 일괄적으로 다시 작성합니다 .
• 자세한 내용을 보려면 문장을 확장하세요 .
• 글머리 기호를 매력적인 이메일로 전환하세요.
• 텍스트 상자 안에 blog 글을 작성합니다 .

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무료 버전은 기능에 제한 없이 매일 15개의 무료 창작물을 제공합니다.

도구를 검증하거나 추천하여 무료 창작물을 향상시킬 수 있습니다.

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