La valeur d'une base de connaissances dépend de la facilité avec laquelle les employés peuvent y trouver et utiliser les informations qu'elle contient. De nombreuses entreprises investissent dans l'infrastructure de la connaissance, mais négligent la structure, et se retrouvent avec une pile de documents consultables plutôt qu'avec un système de connaissances exploitable.

Cet article présente les 5 principaux types de bases de connaissances, explique quand utiliser chacune d'entre elles et décrit comment l'IA transforme les possibilités offertes par chacune d'elles.

En bref : Les 5 principaux types de bases de connaissances sont : les bases de connaissances internes destinées aux employés, les portails en libre-service destinés aux clients, les bases de documentation produit, les bases d'aide à la décision et les bases de connaissances basées sur l'IA. Chacune a un objectif bien précis. Les bases de connaissances basées sur l'IA se distinguent parce qu'elles permettent d'interroger le contenu en langage naturel, sans avoir à recourir à une recherche par mots-clés. TextCortex les entreprises TextCortex déployer des bases de connaissances basées sur l'IA à partir de leurs propres données, sans avoir à refaire toute leur infrastructure.

Pourquoi le type de base de connaissances est important

Toutes les bases de connaissances ne s'adressent pas au même public ni ne poursuivent le même objectif. Une base de connaissances interne destinée aux employés doit être approfondie, comporter un contrôle des versions et des droits d'accès. Un portail en libre-service destiné aux clients doit être clair, facile à consulter et inspirer confiance. Choisir un type de base inadapté à la tâche ou considérer que tous les systèmes de stockage de connaissances sont interchangeables conduit à des systèmes que les employés contournent au lieu de s'y fier.

Les 5 types de bases de connaissances

1. Bases de connaissances internes destinées aux employés

Les bases de connaissances internes permettent de stocker les connaissances institutionnelles à l'intention des employés : procédures opérationnelles standard, politiques, documents d'intégration, historique des projets et documentation des processus. L'objectif est de réduire le nombre de fois où les employés se posent mutuellement des questions dont la réponse se trouve déjà quelque part au sein de l'organisation.

Les outils de cette catégorie comprennent Confluence, Notion et SharePoint. Le problème avec tous ces outils : le contenu devient vite obsolète s'il n'y a pas de processus clair de responsabilité et de mise à jour.

2. Portails en libre-service destinés aux clients

Les portails en libre-service permettent aux clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions sans avoir à contacter le service d'assistance. Ils comprennent des FAQ, des guides de dépannage, de la documentation sur les produits et des tutoriels étape par étape. Un portail en libre-service bien géré réduit le nombre de tickets d'assistance et améliore les scores de satisfaction client.

Le problème le plus courant : des articles rédigés une seule fois et jamais mis à jour, ce qui laisse les clients face à des réponses obsolètes et sape complètement la confiance dans le portail.

3. Bases de données de documentation produit

Les bases de connaissances sur la documentation produit sont des bibliothèques de référence structurées destinées aux utilisateurs techniques. C'est là que tu trouveras API , les notes de mise à jour, les guides d'intégration et les spécifications pour les développeurs. Le public attend de la précision et de l'exhaustivité ; une documentation vague ou incomplète entraîne des tickets d'assistance et de la frustration.

4. Bases de connaissances d'aide à la décision

Les bases de connaissances d'aide à la décision regroupent les données, les précédents et les cadres dont les équipes ont besoin pour prendre des décisions cohérentes et éclairées. Pense par exemple aux bibliothèques de jurisprudence, aux bases de données de veille concurrentielle et templates de modélisation financière. Il ne s'agit pas tant de stocker des informations que de mettre les bonnes connaissances à disposition au moment où la décision doit être prise.

5. Bases de connaissances alimentées par l'IA

Les bases de connaissances alimentées par l'IA s'intègrent à ta documentation existante et permettent d'y effectuer des recherches en langage naturel. Les employés ne cherchent plus de documents ; ils posent des questions et obtiennent en temps réel des réponses synthétisées issues de l'ensemble de ta base de connaissances.

C'est ce genre de solution qui change radicalement la donne en matière de retour sur investissement dans la gestion des connaissances. Une étude de McKinsey montre que les systèmes de gestion des connaissances basés sur l'IA permettent de réduire le temps de recherche d'informations jusqu'à 35 %.

TextCortex les bases de connaissances d'entreprise

TextCortex une plateforme d'IA d'entreprise basée dans l'Union européenne qui aide les organisations à déployer des bases de connaissances alimentées par l'IA à partir de leurs données existantes, sans avoir à migrer leur infrastructure. Elle s'intègre à SharePoint, Google Drive, Microsoft OneDrive, Notion et Confluence, et permet aux employés d'interroger simultanément toutes les sources connectées en utilisant le langage naturel.

Que tu gères de la documentation interne destinée aux employés, de la documentation produit ou des bibliothèques d'aide à la décision, tu dois utiliser des outils de base de connaissances qui offrent les fonctionnalités adaptées à ton cas d'utilisation. TextCortex les 5 types de bases de connaissances via une plateforme unique dotée de contrôles d'accès basés sur les rôles, afin que chaque public n'ait accès qu'aux informations qui le concernent.

Résultats de b2venture, une société d'investissement gérant plus de 800 millions d'euros d'actifs et utilisant TextCortex la gestion des connaissances :

  • Une multiplication par sept de l'utilisation de l'IA au sein de l'équipe d'investissement
  • On a atteint un taux d'adoption de 70 % au sein de l'équipe
  • 5 à 10 heures gagnées par opportunité d'investissement évaluée
  • Plus de 10 experts spécialisés répartis dans différents domaines de recherche

TextCortex certifié ISO 27001 et SOC 2, et respecte pleinement le RGPD et la loi européenne sur l'IA. L'entreprise compte parmi ses clients des entreprises du Fortune 500 et du DAX 40 à travers le monde.

Questions fréquemment posées

Quels sont les principaux types de bases de connaissances ?

Les 5 principaux types sont : les bases de connaissances internes destinées aux employés (procédures opérationnelles standard, politiques, documentation des processus), les portails en libre-service destinés aux clients (FAQ, guides de dépannage), les bases de documentation produit (API , notes de mise à jour), les bases d'aide à la décision (veille concurrentielle, jurisprudence) et les bases de connaissances alimentées par l'IA (recherche en langage naturel sur l'ensemble du contenu existant).

Quelle est la différence entre une base de connaissances interne et une base de connaissances externe ?

Une base de connaissances interne est destinée aux employés : documentation des processus, supports d'intégration, historique des projets et savoir-faire institutionnel. Une base de connaissances externe (portail en libre-service) est destinée aux clients : FAQ sur les produits, guides de dépannage et articles pratiques. La plupart des entreprises ont besoin des deux, et leurs exigences en matière de profondeur, de ton et de fréquence de mise à jour diffèrent.

C'est quoi, une base de connaissances alimentée par l'IA ?

Une base de connaissances alimentée par l'IA utilise l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour rendre ton contenu existant consultable à l'aide de questions en langage courant, plutôt que par une recherche par mots-clés. Les employés posent des questions ; le système synthétise les réponses à partir de tous tes documents connectés. TextCortex à SharePoint, Google Drive, Notion et Confluence pour permettre cela sans avoir à migrer ton contenu existant.

Comment une base de connaissances alimentée par l'IA permet-elle de réduire le temps de recherche ?

Une étude de McKinsey montre que la gestion des connaissances basée sur l'IA réduit le temps passé à rechercher des informations jusqu'à 35 %. La recherche traditionnelle nécessite de connaître des mots-clés et de filtrer les résultats ; la recherche par IA comprend l'intention et fournit directement une réponse. Le gain de temps par employé s'accumule de manière significative à grande échelle au sein d'une grande entreprise.

Quel logiciel de base de connaissances est le mieux adapté aux entreprises ?

Le choix qui te convient dépend de ton cas d'utilisation. Pour la documentation interne, Confluence et Notion largement utilisés. Pour le libre-service client, Zendesk Guide et Intercom sont courants. Pour la recherche en langage naturel alimentée par l'IA sur l'ensemble des outils cités ci-dessus, TextCortex comme une couche par-dessus tes outils existants sans nécessiter de migration.

Comment fais-tu pour maintenir une base de connaissances à jour ?

Les trois conditions requises sont les suivantes : une attribution claire de la responsabilité du contenu (des personnes spécifiques chargées de sections spécifiques), une fréquence de révision (des mises à jour planifiées, et pas seulement des corrections ponctuelles), et des outils qui signalent automatiquement le contenu obsolète. Les bases de connaissances alimentées par l'IA peuvent suivre l'ancienneté des documents et les habitudes d'utilisation pour mettre en évidence le contenu obsolète à réviser, ce qui permet de ne plus dépendre des processus de vérification manuels.