知識ベースは、その目的と使用領域によって、内部と外部の2つに分けられる。どちらのナレッジベースにも、利用分野や利点、メリットがあります。例えば、社内ナレッジベースは、従業員のパフォーマンスを向上させたり、従業員が探している情報を素早く見つけることができるようにするために有効です。内部ナレッジベースと外部ナレッジベースの違いについてお悩みの方は、こちらをご覧ください！

この記事では、内部知識ベースと外部知識ベースの違いを探ります。

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TL; DR

  • 社内ナレッジベースは、従業員が必要とする情報やデータを保存するライブラリです。
  • 外部ナレッジベースは、顧客と共有したいデータや情報をアップロードするライブラリです。
  • 内部と外部の知識ベースは、異なるタイプのデータを含み、異なるカテゴリーとオーディエンスを持つ。
  • 従業員のパフォーマンスを高めるために社内のナレッジ・ベースを利用することもできるが、顧客満足度を高めるために社外のナレッジ・ベースを利用することもできる。
  • ナレッジ・マネジメントをさらに一歩進めたいのであれば、AIを活用した機能を提供するTextCortexおすすめだ。

内部知識ベース（IKB）とは何か？

社内ナレッジベースは、組織内のナレッジを収集、保存、共有します。社内ナレッジベースは、部署ごとに個別に作成することもできますし、共通のナレッジベースを使用することもできます。

最高のパフォーマンスを実現するには、社内のナレッジベースをIT、カスタマーサービス、財務などのカテゴリーに分けることをお勧めします。こうすることで、各部門が必要とする構造化されたナレッジに素早くアクセスすることができます。

内部知識ベース（IKB）とは何か？

誰が社内ナレッジ・ベースを使っているのか？

組織や企業全体が、社内ナレッジベースの恩恵を受けることができる。ナレッジベースは、ブロガーからフロントエンド開発者チームまで、すべての従業員が必要とする情報やデータを保存するツールです。しかし、次のような部門は、社内ナレッジベースから最大の利益を得ることができます：

  • コールセンター
  • 人事
  • マーケティング
  • 売上高
  • IT
  • 会計
  • 新入社員

社内知識ベースの利点

社内ナレッジ・ベースを持つことには、多くの利点があります。まず、社内ナレッジベースがあれば、従業員は探している情報をより早く見つけることができます。こうすることで、従業員は情報を探すのに何時間も費やすことなく、タスクに集中することができます。社内ナレッジベースを持つことの他の利点は以下の通りです：

  • 社内のナレッジベースはコミュニケーションとコラボレーションを促進する
  • 社内ナレッジベースは、時間短縮によるコスト削減に役立つ
  • 従業員個人のパフォーマンスを向上させることができる
  • 組織のニーズに合わせてカスタマイズできる。

社内ナレッジベースに何を含めるべきか？

社内ナレッジベースにアップロードするデータや情報は、組織や企業の目標や目的によって異なります。しかし、内部ナレッジベースに保存される最も一般的なコンテンツの種類は以下のとおりです：

  • 企業ポリシー
  • ハウツーガイド
  • ガイドライン
  • 当社の製品およびサービスに関する情報
  • 連絡先
  • 進行中のプロジェクト・ドキュメンテーション

外部知識ベース（EKB）とは？

外部知識ベースとは、一般に公開され、アクセス可能なデータと情報のストレージである。知識を収集、保存し、顧客と共有することで、顧客はカスタマーサポートサービスを受けることなく、必要な答えを簡単に見つけることができます。

外部知識ベースは誰が使うのか？

外部ナレッジベースは、顧客と情報やデータを共有するための主要な手段です。しかし、従業員、利害関係者、投資家にも活用することができます。社外ナレッジ・ベースが扱う対象者は以下の通りです：

  • 従業員
  • お客様
  • コールセンター
  • 製品型企業
  • ソフトウェア開発者

外部知識ベースの利点

外部ナレッジベースの最大のメリットは、人事担当者を介さずに顧客が探している情報にアクセスできることです。外部ナレッジベースの最も重要な利点を見てみましょう：

  • カスタマーサポートへの問い合わせを削減
  • 情報へのアクセスを増やす
  • 論理的な方法で配信され、整理された情報
  • 顧客は自分で問題を解決できる
  • ビジネスの可視性とトラフィックを増やす

外部のナレッジベースに何を含めるべきか？

外部ナレッジベースに追加する必要がある一般的なデータや情報の種類には、以下のようなものがあります：

  • よくある質問
  • Blog
  • セットアップガイド
  • トラブルシューティング
  • 製品・サービス情報

内部知識ベースと外部知識ベース：主な違い

内部および外部のナレッジベースは、それぞれ独自の利点、利益、およびコンテンツを提供する、異なるリソースです。それぞれ異なる対象者に対応し、特定の特性を備えています。組織のニーズに応じて、内部ナレッジベース、外部ナレッジベース、またはその両方を導入することができます。両者の主な違いを詳しく見ていきましょう。

観客

内部ナレッジベースと外部ナレッジベースの主な違いは、その対象者にある。内部ナレッジベースは従業員向けに設計され、従業員の業務に関連する情報を提供する。一方、外部ナレッジベースは、従業員と顧客の両方にサービスを提供します。従業員の情報へのアクセスを効率化し、作業負荷を軽減することが目的であれば、内部ナレッジベースが有力な選択肢となります。顧客が独自に問題を解決し、人的サポートチームの負担を軽減するためには、外部ナレッジベースが不可欠です。

データと情報

内部ナレッジベースと外部ナレッジベースを区別するもう一つの特徴は、含まれるコンテンツ、情報、データの違いです。内部ナレッジベースには、あなたの会社と従業員だけに関係するデータや情報が含まれているのに対し、外部ナレッジベースには、あなたの顧客に関係するハウツーガイドなどの情報やデータが含まれています。全従業員とデータや情報を共有したい場合は、内部ナレッジベースが適しています。顧客に情報を伝えたいのであれば、外部ナレッジベースが適しています。

使用例

社内ナレッジベースは、従業員のパフォーマンスを向上させ、時間を節約するために使用されます。また、進行中のプロジェクトをサポートするために社内ナレッジベースを使用し、プロジェクトに携わる全員が共通のデータソースにアクセスできるようにすることもできます。また、AIを活用したナレッジベースで、従業員の仕事の質を高めることもできます。私たちの ケーススタディ:

  • 社内専門知識の検索時間を数分から数秒に短縮
  • 提案書作成の効率が10～12％ 向上
  • AIとの協働に対する従業員の信頼度が8/10から10/10に向上
  • AIに対する従業員の熱意が25％から67％に増加
  • 従業員の94％がAIによって仕事の質が向上したと回答

一方、外部ナレッジベースは、よくある質問や顧客が必要とする情報を伝達するために使用される。外部ナレッジベースを活用することで、顧客満足度の向上と人事部門の負担軽減を両立させることができる。

TextCortex AI：AIによるナレッジマネジメントの強化

TextCortexは、AIを搭載したカスタマイズ可能なナレッジベースをユーザーに提供するAIアシスタントだ。TextCortex ナレッジベースを使えば、Google Drive、Notion、Microsoft OneDriveなどの既存のデータソースを統合し、AI搭載の機能を使い始めることができる。TextCortex ナレッジベースはZenoChatを提供し、すべてのデータと情報を統合して動作させることができます。ZenoChatを使用すると、すべてのナレッジベースまたはナレッジベース内の異なるフォルダとチャットすることができます。さらに、ZenoChatの強力なRAG（Retrieval-augmented generation）機能のおかげで、テキストか画像かに関係なく、探している情報を簡潔かつ正確に呼び出すことができます。

TextCortex 知識ベースだけでなく、次のような高度なAI機能も提供している：

  • Gemini 2.5 Proやo3-miniなどの複数のLLM
  • 安定した拡散を含む複数のAI画像ジェネレーター 3
  • 引用によるウェブ検索
  • 執筆支援
  • ワークフローの自動化
  • カスタムAIエージェント・ビルダー

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よくある質問

内部知識ベースとは何か？

社内ナレッジベースは、従業員と共有したい情報をアーカイブし、従業員が簡単にアクセスできるようにするためのリポジトリです。社内ナレッジベースのおかげで、従業員は探している情報に素早くアクセスすることができ、より多くの時間を本来の業務に費やすことができます。さらに、AIナレッジベースのおかげで、従業員は会話形式で探している情報にアクセスすることができます。

外部知識ベースとは何か？

外部ナレッジベースは、顧客と共有したい情報を保存するライブラリです。FAQ、製品・サービス情報ページ、ポリシー、配送情報ページ、blog 含むことができます。外部ナレッジベースがあれば、顧客は自分自身で問題を解決することができます。

内部知識ベースと外部知識ベースの違いは何ですか？

内部ナレッジ・ベースには従業員が必要とするデータが含まれていますが、外部ナレッジ・ベースには顧客が必要とする情報が含まれています。内部ナレッジ・ベースは組織のメンバーだけがアクセスできるのに対し、外部ナレッジ・ベースは誰もがアクセスできます。