AI & チャットボットで顧客体験を向上させる方法

現代のデジタル時代において、カスタマーサービスはかつてないほど不可欠です。

今日の市場では、お客様は何の障害もなく、パーソナライズされたサービスを求めています。 

そして、その期待に応えられないと、企業は売上や評価を失うリスクがあります。

チャットボットなどの人工知能がその手助けをします。

本記事では、AI 、Chatbotを使った顧客体験の改善方法について説明し、それらのアイデアを実行するためのアドバイスを提供します。

さらに、これらのツールを効果的にビジネス戦略に組み込んでいる著名な組織の事例を紹介します。

さあ、はじめましょう!

AI とチャットボットで顧客体験を改善する方法

このセクションでは、AI とチャットボットを使ったカスタマーエクスペリエンスの改善方法を理解するために、最も重要な4つの要素に分類しています。

1.AI とチャットボットを導入するためのベストプラクティス

人工知能(AI)やチャットボットは、個別対応や時間短縮を求める顧客の要望に応えようとする企業にとって、ますます普及が進んでいます。 

しかし、これらの技術を導入するのは難しいため、企業はベストプラクティスに徹する必要があります。 

企業は、この5つの特徴を見極め、それに従うことで、AI 、チャットボットの導入を成功させることができます：

1.1 ユースケースの特定

AI 、チャットボットをカスタマーサービスで十分に活用するために、企業は これらのツールが最も役立つ具体的なシナリオを特定する必要があります。

企業は、ユースケースを特定することで、特定の課題や機会に対応するために、AI とチャットボットのソリューションをより良く調整することができるため、恩恵を受けることができます。 

顧客体験の向上に役立つAI 、チャットボットの最も一般的なユースケースについて、少し考えてみましょう：

• お客様からの頻繁なお問い合わせにお答えすること。
• お客様のニーズや習慣に基づき、商品・サービスを提案すること。
• 予約や注文状況の確認など、日常的な 顧客対応業務の自動化。
• 問題を予測し、お客様に直接コンタクトして解決する。
• お客様を巻き込み、ターゲットを絞った広告を配信する。
• アンケートやフィードバックを通じて顧客と対話し、意見を収集する。

1.2 正しい技術の選択

AI 、チャットボットによる顧客サービス体験の向上を目指す 企業のニーズに応じて、適切なテクノロジーを選択することが極めて重要です。 

数多くのAI 、チャットボットのプラットフォームが提供されており、それぞれにメリットとデメリットがあります。 

こうすることで、企業は効果的、効率的、かつ満足度の高いユーザー体験を保証することができるのです。

AI 、チャットボットのソリューションを選択する際には、以下のような要素を考慮してください：

• 導入のしやすさ
• コスト
• 既存システムとの互換性

ビジネス目標に沿い、必要な機能を提供するソリューションを選ぶことが重要です。

1.3 ユーザーフレンドリーなインターフェイスの設計

人工知能(AI)やチャットボットがカスタマーサービスで成功するかどうかは、お客様がいかに簡単にこれらのツールと対話できるかにかかっています。 

インターフェースに工夫があれば、お客様はチャットボットをより使いやすく、求める情報を得ることができます。 

一方、悪いインターフェースは 、お客様を困らせ、体験を台無しにしてしまいます。 

直感的でお客様が使いやすいチャットボットのインターフェースを設計する。 

これには、自然言語処理（NLP ）を組み込むことや、チャットボットが幅広いクエリに対応できるようにすることも含まれます。

1.4 トレーニングとメンテナンス

カスタマーサービスにAI 、チャットボットを導入したら、これらのテクノロジーをトレーニングし、メンテナンスすることが、 長期にわたって価値を高め、カスタマーエクスペリエンスを向上させ続けるために重要です。 

適切なトレーニングとメンテナンスにより、AI 、チャットボットは可能です：

• 変化するビジネス要件に対応する
• お客様とのやり取りから学ぶ
• 最新の技術進歩に対応する。

これには、チャットボットのパフォーマンスを定期的に確認し、必要に応じてアップデートを行うことも含まれます。

1.5 プライバシーと倫理を考える

企業は、AI 、チャットボットを顧客サービスに取り入れる際、プライバシーと倫理を優先して 、顧客の信頼を維持し、データを保護する必要があります。

チャットボットやAI 、個人情報を収集することで、顧客体験を向上させることができますが、プライバシーやセキュリティに関する懸念も生じます。

企業は、AI 、チャットボットが グループを差別したり、既存の偏見を助長したりしないようにすることも必要です。

2.AI とチャットボットを利用するメリットとは

ベストプラクティスを知ったところで、カスタマーサービスでAI 、チャットボットを使用するメリットと、企業がカスタマーエクスペリエンス向上のためにどのように使用できるかを見ていきましょう。

2.1 パーソナライズ

AI は、過去の購入履歴や閲覧行動などのデータを分析することで、企業が顧客にパーソナライズされた体験を提供することを支援します：

✔️ お客様からの問い合わせを理解し、カスタマイズされた回答を提供する。

✔️ 予約、セール、イベントなどのリマインダーを送信 します。

✔️ ユーザーインターフェイスをカスタマイズする。

✔️顧客との対話を強化する。

2.2 効率性

チャットボットは、繰り返しの作業を自動化することで効率を高め、人間の従業員をより複雑な作業に集中させることができます。

AI 、チャットボットを使うことで、顧客サービスの効果を高めることができる方法をいくつか紹介します：

✔️ 問題解決のための時間と労力を節約できます。

✔️ 定型業務の自動化やセルフサービスの提供により、お客様の待ち時間を短縮することができます。

✔️ 複数のお客様からの問い合わせを同時に処理する。

✔️一貫した回答を提供し、あらかじめ定義されたワークフローに従います。

2.3 コスト・エフェクティブネス

企業は、AI 、チャットボットを導入することで、コストを削減することができます：

✔️人的な接客要員の必要性を最小限に抑えることができる。

✔️ お客様への24時間365日のサポートを 提供する。

✔️お客様からの質問に即座にお答えします。

✔️繰り返し行われる作業を自動化する。

2.4 データ分析

AI は、企業が顧客データを分析することで、顧客の行動、嗜好、ペインポイントに関する洞察を得て、製品やサービスの改善方法について情報に基づいた意思決定を行えるようにします。

ここでは、このデータがお客様のビジネスにおける顧客体験の向上にどのように役立つかについて、いくつかの例をご紹介します：

✔️共通の問題やペインポイントを特定し、製品またはサービスを改善する。

✔️ パーソナライズされた製品推奨とターゲットとなるマーケティングメッセージを提供する。

✔️ 顧客の感情を判断し、顧客体験を改善する方法を見出す。

✔️ 改善すべき点を特定し、時間の経過とともにパフォーマンスを最適化する。

3.カスタマーエクスペリエンス向上のためのAI ・チャットボットの活用の課題

AI 、チャットボットを使って顧客体験を向上させることには多くの利点がありますが、企業が留意すべき課題や考慮点もいくつかあります。ここでは、主な課題と考慮事項を紹介します：

既存システムとの統合- 企業は、技術が現在のインフラと互換性があり、他のソフトウェアやハードウェアと一緒に使用できることを確認する必要があります。

🚫データプライバシーとセキュリティ- 企業は、データプライバシー法に従い、顧客データを保護するためのセキュリティ対策を実施することが求められています。

🚫ユーザー受容性- 企業には、自社の技術をシンプルに使い、顧客に楽しんでもらう責任があります。

🚫 サービスの質-Ai とチャットボットは、顧客のさまざまな質問に対して一流のサポートを提供することが期待されています。顧客は、パフォーマンスの低さに苛立ち、不満を持つようになるかもしれません。

🚫コスト- 新しい技術に投資するかどうかを決めるとき、企業はコストと利益を考慮する必要があります。

🚫ヒューマンインタラクション- 企業は、顧客が実際の人間に問題をエスカレートさせるためのチャネルを定義しておく必要があります。

では、本題に飛びます。

そこで、大手企業が人工知能やチャットボットをどのように活用しているのか、実際の事例を見てみましょう。

4.事例を紹介します：AI とチャットボットの導入成功事例

ここでは、AI 、チャットボットを顧客サービスに効果的に活用した事例を見ていきます。 

これらのケーススタディでは、企業がAI 、チャットボットを活用して顧客体験を向上させ、収益をあげている実例を紹介します。

4.1 ドミノ・ピザ

ドミノ・ピザは、Facebook Messengerで注文ができるチャットボット「Dom」を実装しました。

同社のチャットボットは、自然言語処理（NLP ）を活用し、ハーフ＆ハーフのピザなど複雑な注文でも、お客様の要望を正確に理解することができます。

チャットボットを導入して以来、ドミノはオンライン売上を大きく伸ばしました。

4.2 H&M

H&Mは、カスタマーサービスプラットフォームでお客様からの問い合わせに対応するため、AI のチャットボットを導入しました。 

サイズや配送、返品に関するお客様の質問に答えたり、お客様の好みに合わせてパーソナライズされたレコメンデーションを提供したりすることができます。

チャットボットを導入して以来、H&Mではカスタマーサービスのメールが激減しました。

4.3 キャピタル・ワン

Capital Oneは、お客様にリアルタイムの口座情報と洞察を提供するために、AI 「Eno」と名付けられたアシスタントを導入しました。 

顧客が理解されているため、Capital Oneは顧客の反応を99%（85%から増加）理解し、確認された不正行為に対する迅速な対応時間を提供し、顧客体験を向上させることができるようになりました。

4.4 KLMオランダ航空

KLMオランダ航空は、 ソーシャルメディア上のお客様からの問い合わせに対応するため、AI 「BB」というチャットボットを導入しました。

チャットボットは、NLP 、多言語でお客様の問い合わせを理解し、フライト情報や予約変更など、さまざまなリクエストに対応します。 

BBを導入して以来、KLMオランダ航空では、ソーシャルメディア上での顧客とのやり取りが40％増加しました。

まとめよう

カスタマーサービスにおけるAI 、チャットボットの実用的な活用事例を紹介し、これらのツールがあらゆる規模や分野の組織に提供できる幅広い利点を示しています。 

AI とチャットボットを活用することで、企業はカスタマーサービス業務を強化し、コストを削減し、顧客により個別な対応をすることができます。ただし、AI とチャットボットの導入を成功させるには、綿密な準備と実行が必要であることは言うまでもありません。 

そして、好奇心と優れた結果を出したいという強い思いだけで始められるものから始めてみてはいかがでしょうか。

TextCortex's Zeno ChatGPTの代表を務めています。

Zeno ChatGPTとは？

Zeno ChatGPTは、AI-poweredの企業向けチャットボットサービスです。

ベストプラクティスとGPTアーキテクチャを利用して、ユーザーのクエリに対してNLP 、自動応答を生成するプログラムである。

さらに、ユニークで検索エンジンに最適化されたコンテンツの作成を支援する素晴らしいツールです。

ゼノチャットGPT Chrome extension は、以下の機能を備えています：

👍リライティングツール- リライト、要約、翻訳、トーンの変更、長文投稿の作成、箇条書きのメールへの変換、オートコンプリートなどを素早く行うことができるようになります。

👍ブレーンストーミングのアイデア- 次の記事、ソーシャルメディアpost 、blog post 、ToDoリスト、エッセイなどのコンセプトを生み出すのに役立ちます。

👍60以上の AI templates - AI を使って、ランディングページ、広告、Eメール、言い換え支援、ソーシャルメディアcopy など、最もよく使われるコンテンツタイプを作成することができます。

👍読みやすさチェッカー- 語数や読みやすさのスコアについてフィードバックを得ることができます。

👍音声読み上げ- 編集や読むことが苦手な方には、「音声読み上げ」機能がとても便利です。

👍 Zeno Chat- 会話型AI 、必要なコンテンツを生成することができます。

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さらに、Zeno ChatGPTは、2000以上の最も人気のあるオンラインプラットフォームでサポートされています。 

つまり、ペンが必要とするときにいつでもコンテンツを微調整して、顧客体験を向上させることができるのです。

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