Uma base de conhecimento só tem valor na medida em que os funcionários consigam encontrar e utilizar o seu conteúdo. Muitas empresas investem na infraestrutura do conhecimento, mas não investem o suficiente na sua estrutura, acabando por ter uma pilha de documentos pesquisáveis em vez de um sistema de conhecimento utilizável.

Este artigo aborda os 5 principais tipos de bases de conhecimento, quando usar cada uma delas e como a IA muda o que é possível fazer com todas elas.

Resumo: Os 5 principais tipos de bases de conhecimento são: bases de conhecimento internas para funcionários, portais de autoatendimento para clientes, bases de documentação de produtos, bases de apoio à tomada de decisões e bases de conhecimento com IA. Cada uma tem uma finalidade distinta. As bases de conhecimento com IA destacam-se porque permitem pesquisar conteúdos em linguagem natural, em vez de exigirem a pesquisa por palavras-chave. TextCortex as empresas TextCortex implementar bases de conhecimento com IA nos seus próprios dados, sem terem de reconstruir a infraestrutura existente.

Por que é que o tipo de base de conhecimento é importante

Nem todas as bases de conhecimento se destinam ao mesmo público ou têm o mesmo objetivo. Uma base de conhecimento interna para funcionários precisa de profundidade, controlo de versões e permissões de acesso. Um portal de autoatendimento voltado para o cliente precisa de clareza, facilidade de pesquisa e confiança. Usar o tipo errado para a tarefa, ou tratar todo o armazenamento de conhecimento como se fosse intercambiável, resulta em sistemas que os funcionários acabam por contornar, em vez de confiar neles.

Os 5 tipos de bases de conhecimento

1. Bases de conhecimento internas para funcionários

As bases de conhecimento internas armazenam o conhecimento institucional para os funcionários: procedimentos operacionais padrão (SOP), políticas, materiais de integração, histórico de projetos e documentação de processos. O objetivo é reduzir a frequência com que os funcionários fazem perguntas uns aos outros que já estão respondidas algures na organização.

As ferramentas desta categoria incluem o Confluence, Notion e o SharePoint. O problema com todas elas é que o conteúdo fica desatualizado rapidamente se não houver um processo claro de responsabilização e manutenção.

2. Portais de autoatendimento para clientes

Os portais de autoatendimento permitem que os clientes resolvam as suas próprias dúvidas sem precisarem de contactar o apoio ao cliente. Incluem perguntas frequentes, guias de resolução de problemas, documentação do produto e tutoriais passo a passo. Um portal de autoatendimento bem gerido reduz o volume de pedidos de apoio e aumenta os índices de satisfação dos clientes.

O problema mais comum: artigos escritos uma vez e nunca atualizados, deixando os clientes com respostas desatualizadas e minando completamente a confiança no portal.

3. Bases de documentação do produto

As bases de conhecimento de documentação de produtos são bibliotecas de referência estruturadas destinadas a utilizadores técnicos. É aqui que se encontram API , as notas de lançamento, os guias de integração e as especificações para programadores. O público espera precisão e exaustividade; uma documentação vaga ou incompleta gera pedidos de assistência e frustração.

4. Bases de conhecimento para apoio à tomada de decisões

As bases de conhecimento para apoio à tomada de decisões reúnem os dados, os precedentes e os modelos de que as equipas precisam para tomar decisões consistentes e bem fundamentadas. Pensa em bibliotecas de precedentes jurídicos, repositórios de inteligência competitiva e templates de simulação financeira. O objetivo não é tanto armazenar informação, mas sim disponibilizar o conhecimento certo no momento certo da tomada de decisão.

5. Bases de conhecimento alimentadas por IA

As bases de conhecimento alimentadas por IA funcionam em conjunto com a tua documentação existente e permitem pesquisá-la em linguagem natural. Os funcionários não procuram documentos; fazem perguntas e obtêm respostas sintetizadas a partir de toda a tua base de conhecimento em tempo real.

É este tipo de abordagem que altera significativamente a equação do retorno sobre o investimento (ROI) na gestão do conhecimento. Uma pesquisa da McKinsey revela que os sistemas de conhecimento baseados em IA reduzem o tempo de pesquisa de informação em até 35%.

TextCortex bases de conhecimento empresariais

TextCortex uma plataforma de IA empresarial sediada na UE que ajuda as organizações a implementar bases de conhecimento alimentadas por IA nos seus dados existentes, sem necessidade de migrar a infraestrutura. Liga-se ao SharePoint, Google Drive, Microsoft OneDrive, Notion e Confluence, e permite que os funcionários consultem todas as fontes ligadas simultaneamente através de linguagem natural.

Quer estejas a gerir documentação interna para colaboradores, documentação de produtos ou bibliotecas de apoio à tomada de decisões, deves usar ferramentas de base de conhecimento que ofereçam as funcionalidades adequadas ao teu caso de utilização. TextCortex os 5 tipos de base de conhecimento através de uma única plataforma com controlos de acesso baseados em funções, para que os diferentes públicos tenham acesso apenas ao que lhes é relevante.

Resultados da b2venture, uma empresa de investimentos com mais de 800 milhões de euros em ativos sob gestão que utiliza TextCortex a gestão do conhecimento:

  • Crescimento de 7 vezes na utilização da IA pela equipa de investimento
  • Alcançámos uma taxa de adoção de 70% pela equipa
  • 5 a 10 horas poupadas por cada oportunidade de investimento avaliada
  • Mais de 10 especialistas em conhecimento distribuídos por diferentes áreas de investigação

TextCortex certificação ISO 27001 e SOC 2, está em total conformidade com o RGPD e com a Lei da IA da UE e presta serviços a clientes da Fortune 500 e do DAX 40 em todo o mundo.

Perguntas frequentes

Quais são os principais tipos de bases de conhecimento?

Os 5 tipos principais são: bases de conhecimento internas para funcionários (SOPs, políticas, documentação de processos), portais de autoatendimento para clientes (perguntas frequentes, guias de resolução de problemas), bases de documentação de produtos (API , notas de lançamento), bases de apoio à tomada de decisões (informação sobre a concorrência, precedentes jurídicos) e bases de conhecimento alimentadas por IA (pesquisa em linguagem natural em todo o conteúdo existente).

Qual é a diferença entre uma base de conhecimento interna e uma externa?

Uma base de conhecimento interna destina-se aos funcionários: documentação de processos, materiais de integração, histórico de projetos e conhecimento institucional. Uma base de conhecimento externa (portal de autoatendimento) destina-se aos clientes: perguntas frequentes sobre produtos, guias de resolução de problemas e artigos com instruções. A maioria das empresas precisa de ambas, e elas têm requisitos diferentes em termos de profundidade, tom e frequência de atualização.

O que é uma base de conhecimento alimentada por IA?

Uma base de conhecimento alimentada por IA utiliza aprendizagem automática e processamento de linguagem natural para tornar o teu conteúdo existente pesquisável através de perguntas em linguagem simples, em vez de pesquisa por palavras-chave. Os funcionários fazem perguntas; o sistema sintetiza respostas a partir de todos os teus documentos conectados. TextCortex com o SharePoint, o Google Drive, Notion e o Confluence para permitir isto sem precisares de migrar o teu conteúdo existente.

Como é que uma base de conhecimento de IA reduz o tempo de pesquisa?

Uma pesquisa da McKinsey mostra que a gestão do conhecimento com IA reduz o tempo de pesquisa de informações em até 35%. A pesquisa tradicional exige que se conheçam palavras-chave e se filtrem os resultados; a pesquisa com IA compreende a intenção e sintetiza uma resposta direta. A poupança de tempo por funcionário acumula-se significativamente à medida que se aplica a uma grande organização.

Qual é o melhor software de base de conhecimento para empresas?

A escolha certa depende do teu caso de uso. Para documentação interna, o Confluence e Notion amplamente utilizados. Para o autoatendimento ao cliente, o Zendesk Guide e o Intercom são comuns. Para a pesquisa em linguagem natural com IA em todas as plataformas acima, TextCortex como uma camada sobre as tuas ferramentas existentes, sem necessidade de migração.

Como é que manténs uma base de conhecimento atualizada?

Os três requisitos são: uma atribuição clara da responsabilidade pelo conteúdo (pessoas específicas responsáveis por secções específicas), uma periodicidade de revisão (atualizações programadas, não apenas correções reativas) e ferramentas que identifiquem automaticamente o conteúdo desatualizado. As bases de conhecimento alimentadas por IA podem monitorizar a antiguidade dos documentos e os padrões de utilização para identificar o conteúdo desatualizado para revisão, eliminando a dependência de processos de auditoria manuais.