Il valore di una knowledge base dipende dalla capacità dei dipendenti di trovare e utilizzare le informazioni in essa contenute. Molte aziende investono nell'infrastruttura della conoscenza, ma non dedicano abbastanza risorse alla sua organizzazione, finendo così per avere un mucchio di documenti consultabili piuttosto che un sistema di conoscenza effettivamente utilizzabile.

Questo articolo illustra i 5 principali tipi di knowledge base, quando utilizzarle e in che modo l'intelligenza artificiale amplia le loro potenzialità.

In breve: I 5 tipi principali di knowledge base sono: knowledge base interne per i dipendenti, portali self-service rivolti ai clienti, basi di documentazione sui prodotti, basi di supporto decisionale e knowledge base basate sull'intelligenza artificiale. Ognuna ha uno scopo ben preciso. Le knowledge base basate sull'intelligenza artificiale si distinguono perché consentono di cercare i contenuti in linguaggio naturale, senza dover ricorrere alla ricerca per parole chiave. TextCortex le aziende TextCortex implementare knowledge base basate sull'intelligenza artificiale sui propri dati senza dover ricostruire l'infrastruttura esistente.

Perché il tipo di knowledge base è importante

Non tutte le knowledge base sono rivolte allo stesso pubblico o hanno lo stesso scopo. Una knowledge base interna per i dipendenti richiede approfondimento, controllo delle versioni e autorizzazioni di accesso. Un portale self-service rivolto ai clienti richiede chiarezza, facilità di ricerca e affidabilità. Utilizzare il tipo sbagliato per lo scopo, o considerare tutte le piattaforme di archiviazione delle conoscenze come intercambiabili, porta alla creazione di sistemi che i dipendenti tendono a evitare piuttosto che a utilizzare.

I 5 tipi di basi di conoscenza

1. Banche dati interne per i dipendenti

Le banche dati interne conservano le conoscenze aziendali per i dipendenti: procedure operative standard, politiche aziendali, materiali per l'inserimento dei nuovi assunti, cronologia dei progetti e documentazione dei processi. L'obiettivo è ridurre la frequenza con cui i dipendenti si scambiano domande alle quali si trova già una risposta da qualche parte all'interno dell'organizzazione.

Tra gli strumenti di questa categoria ci sono Confluence, Notion e SharePoint. Il problema comune a tutti loro è che i contenuti diventano obsoleti in fretta se non c'è un processo chiaro di gestione e aggiornamento.

2. Portali self-service rivolti ai clienti

I portali self-service consentono ai clienti di trovare da soli le risposte alle loro domande senza dover contattare l'assistenza. Includono domande frequenti, guide alla risoluzione dei problemi, documentazione sui prodotti e tutorial passo passo. Un portale self-service ben gestito riduce il numero di richieste di assistenza e aumenta il livello di soddisfazione dei clienti.

Il problema più comune: articoli scritti una volta sola e mai aggiornati, che lasciano i clienti con risposte obsolete e minano completamente la fiducia nel portale.

3. Banche dati della documentazione dei prodotti

Le knowledge base dedicate alla documentazione dei prodotti sono librerie di riferimento strutturate pensate per gli utenti tecnici. Qui trovi API , le note di rilascio, le guide all'integrazione e le specifiche per gli sviluppatori. Il pubblico si aspetta precisione e completezza; una documentazione vaga o incompleta genera richieste di assistenza e frustrazione.

4. Banche dati a supporto decisionale

Le basi di conoscenza a supporto decisionale raccolgono i dati, i precedenti e gli schemi di cui i team hanno bisogno per prendere decisioni coerenti e ben informate. Pensa alle raccolte di precedenti giuridici, agli archivi di intelligence competitiva e templates di simulazione finanziaria. Non si tratta tanto di archiviare informazioni, quanto piuttosto di rendere disponibili le conoscenze giuste nel momento giusto.

5. Basi di conoscenza basate sull'intelligenza artificiale

Le basi di conoscenza basate sull'intelligenza artificiale si integrano alla tua documentazione esistente e la rendono consultabile in linguaggio naturale. I dipendenti non cercano i documenti: pongono domande e ottengono risposte sintetizzate attingendo in tempo reale da tutta la tua base di conoscenza.

Questo è il tipo di soluzione che cambia in modo significativo l'equazione del ROI nella gestione delle conoscenze. Una ricerca di McKinsey dimostra che i sistemi di gestione delle conoscenze basati sull'intelligenza artificiale riducono i tempi di ricerca delle informazioni fino al 35%.

TextCortex le basi di conoscenza aziendali

TextCortex una piattaforma di IA aziendale con sede nell'Unione Europea che aiuta le organizzazioni a implementare basi di conoscenza basate sull'intelligenza artificiale sui propri dati esistenti senza dover migrare l'infrastruttura. Si collega a SharePoint, Google Drive, Microsoft OneDrive, Notion e Confluence e permette ai dipendenti di effettuare ricerche in tutte le fonti collegate contemporaneamente utilizzando il linguaggio naturale.

Che tu debba gestire la documentazione interna per i dipendenti, la documentazione dei prodotti o le librerie di supporto decisionale, dovresti utilizzare strumenti per la knowledge base che offrano le funzionalità giuste per le tue esigenze. TextCortex tutti e 5 i tipi di knowledge base attraverso un'unica piattaforma con controlli di accesso basati sui ruoli, in modo che i diversi utenti abbiano accesso solo alle informazioni rilevanti per loro.

Risultati da b2venture, una società di investimento con oltre 800 milioni di euro di AUM che utilizza TextCortex la gestione delle conoscenze:

  • Crescita di 7 volte nell'uso dell'IA all'interno del team di investimento
  • Abbiamo raggiunto il 70% di adozione da parte del team
  • 5-10 ore risparmiate per ogni opportunità di investimento valutata
  • Oltre 10 esperti con competenze specialistiche distribuiti in diverse aree di ricerca

TextCortex certificata ISO 27001 e SOC 2, è pienamente conforme al GDPR e alla legge UE sull'IA e serve clienti Fortune 500 e DAX 40 in tutto il mondo.

Domande frequenti

Quali sono i principali tipi di knowledge base?

I 5 tipi principali sono: banche dati interne per i dipendenti (procedure operative standard, politiche aziendali, documentazione dei processi), portali self-service rivolti ai clienti (domande frequenti, guide alla risoluzione dei problemi), banche dati di documentazione sui prodotti (API , note di rilascio), banche dati di supporto decisionale (informazioni sulla concorrenza, precedenti legali) e banche dati basate sull'intelligenza artificiale (ricerca in linguaggio naturale su tutti i contenuti esistenti).

Qual è la differenza tra una knowledge base interna e una esterna?

Una knowledge base interna è destinata ai dipendenti: documentazione dei processi, materiali per l'inserimento dei nuovi assunti, cronologia dei progetti e conoscenze aziendali. Una knowledge base esterna (portale self-service) è destinata ai clienti: domande frequenti sui prodotti, guide alla risoluzione dei problemi e articoli con istruzioni pratiche. La maggior parte delle aziende ha bisogno di entrambe, e per ciascuna di esse valgono requisiti diversi in termini di approfondimento, tono e frequenza di aggiornamento.

Cos'è una knowledge base basata sull'intelligenza artificiale?

Una base di conoscenza basata sull'intelligenza artificiale utilizza l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale per rendere i tuoi contenuti esistenti consultabili tramite domande in linguaggio naturale, anziché tramite la ricerca per parole chiave. I dipendenti pongono delle domande; il sistema sintetizza le risposte attingendo da tutti i tuoi documenti collegati. TextCortex con SharePoint, Google Drive, Notion e Confluence per rendere possibile tutto questo senza dover migrare i tuoi contenuti esistenti.

In che modo una base di conoscenza basata sull'intelligenza artificiale riduce i tempi di ricerca?

Una ricerca di McKinsey dimostra che la gestione delle conoscenze basata sull'intelligenza artificiale riduce i tempi di ricerca delle informazioni fino al 35%. La ricerca tradizionale richiede di conoscere le parole chiave e di filtrare i risultati; la ricerca basata sull'intelligenza artificiale comprende l'intento e sintetizza una risposta diretta. Il risparmio di tempo per dipendente aumenta in modo significativo su larga scala all'interno di una grande organizzazione.

Qual è il miglior software per la knowledge base per le aziende?

La scelta giusta dipende dalle tue esigenze. Per la documentazione interna, Confluence e Notion molto diffusi. Per il self-service dei clienti, Zendesk Guide e Intercom sono le soluzioni più comuni. Per la ricerca in linguaggio naturale basata sull'intelligenza artificiale su tutte le piattaforme sopra citate, TextCortex come un livello aggiuntivo sui tuoi strumenti esistenti senza richiedere alcuna migrazione.

Come si fa a mantenere aggiornata una knowledge base?

I 3 requisiti sono: una chiara attribuzione della responsabilità sui contenuti (persone specifiche incaricate di sezioni specifiche), una cadenza di revisione (aggiornamenti programmati, non solo correzioni reattive) e strumenti in grado di segnalare automaticamente i contenuti obsoleti. Le basi di conoscenza basate sull'intelligenza artificiale possono monitorare l'età dei documenti e i modelli di utilizzo per individuare i contenuti obsoleti da sottoporre a revisione, eliminando la necessità di ricorrere a processi di verifica manuali.