Ti è mai capitato di andare nel panico per un problema aziendale in corso e di voler allarmare tutti gli interessati?
In una situazione così complessa, un'email di escalation ben fatta può portarti molto lontano.
Il vero trucco sta nel trovare il giusto equilibrio tra il dare voce alle tue preoccupazioni e il non sembrare il cattivo.
Qual è il modo migliore per iniziare?
Come puoi esprimere l'urgenza in modo educato?
Come rimanere professionali ma ottenere risultati?
Probabilmente ti sei posto queste domande mentre fissavi per ore un documento vuoto.
Questo articolo ti guiderà a padroneggiare l'arte di scrivere un'email di escalation che risolva efficacemente i problemi.
Cominciamo!
Che cos'è un'e-mail di escalation?
Un'e-mail di escalation è un metodo affidabile nella comunicazione professionale per richiamare l'attenzione su una questione o un problema che richiede una risoluzione urgente.
Queste e-mail sono necessarie quando la trasmissione standard di informazioni non dà risultati.
Sia che tu abbia a che fare con un'assistenza clienti poco attenta, che tu debba gestire dei progetti o cercare di farti notare dai vertici aziendali, la nostra guida completa è la tua arma segreta.
Lo scopo principale delle email di escalation è quello di elevare la situazione a un livello superiore senza incendiare le città.
Quando fare l'escalation?
Prima di comporre un'email di escalation, chiediti:
💡 L'escalation è necessaria? Se ti accorgi di poter risolvere rapidamente il problema, non c'è bisogno di un'escalation.
💡 Ho esaurito le altre opzioni? Prima di contattare l'azienda per un'escalation, familiarizza con un protocollo specifico che l'azienda utilizza per gestire le situazioni di allarme.
💡 Ho tutte le informazioni vitali? Abbiamo bisogno di prove a sostegno della nostra urgenza e delle nostre richieste. Un'escalation incompleta ed esagerata può prolungare il processo di risoluzione.
Tuttavia, l'unica possibilità è quella di inviare un'e-mail di escalation se non c'è una soluzione in vista.
Analizzeremo alcuni degli scenari più comuni che portano all'escalation:
1. Errori tecnici ❗
La tecnologia alimenta quasi tutti gli aspetti di un'azienda.
Non vuoi rischiare di perdere dati o clienti a causa di un blocco tecnico, quindi comunicare tempestivamente il problema al reparto tecnico è fondamentale.
2. Progetto a singhiozzo ❗
Nel bel mezzo di un progetto possono comparire sfide inaspettate.
Per qualsiasi motivo, il progetto si blocca, quindi è necessario sollevare le preoccupazioni con un'e-mail di escalation.
In questo modo possiamo ottenere le risorse necessarie e rivedere le strategie esistenti.
3. Sfide per il personale ❗
Che si tratti di conflitti tra dipendenti, di problemi di sicurezza o di potenziali molestie sul posto di lavoro, è inevitabile rivolgersi all'ufficio risorse umane.
Ti sembra molto?
Non preoccuparti. Ci pensiamo noi! Puoi trovare la struttura e il contenuto di un'e-mail spiegati in tutti i dettagli.
Cosa tenere presente quando si pianifica un'email di escalation?
Quando pianifichi la tua email, la prima cosa da considerare è l'obiettivo principale che vuoi comunicare.
Consulta la nostra lista di controllo e preparati a iniziare a scrivere.
✅Mentiamoil tono di voce - Usando una voce rispettosa, ti rappresenti come un professionista, il che aumenta le possibilità di ricevere una risposta positiva.
Raccoglile informazioni necessarie - Devi essere preciso nello spiegare la situazione e includere tutti i dettagli sull'ora, la data e le persone in questione.
Pensaa una soluzione - L'invio di e-mail senza suggerimenti è incompleto. Può rallentare l'intero processo di risoluzione del problema.
Riferisciti allapersona adeguata - L'escalation è una questione di urgenza. Devi sapere chi è autorizzato ad occuparsi della situazione esistente per accelerare il processo.
Come scrivere un'email di escalation in 6 semplici passi?
Ti spieghiamo i passi necessari per scrivere un' email di escalation di qualità!
1. Scrivi un oggetto che attiri l'attenzione
L'oggetto deve identificare con precisione il problema. Fai capire al destinatario l'importanza della comunicazione fin dall'inizio.
✨Esempio:
"Questione urgente che richiede un'escalation": [Breve descrizione del problema]."
💡ProTip
Zeno Chat può aiutarti a creare degli oggetti efficaci e mirati.
Una volta inserito il contenuto dell'email e richiesto l'assistenza, riceverai numerose righe di oggetto da utilizzare.
2. Usa il saluto appropriato
Inizia con un saluto formale e usa il nome e il titolo completo. Urgenza e informalità non vanno d'accordo.
Anche i saluti formali devono sottolineare l'importanza della situazione.
✨Esempio:
"Caro signor Marck Johnson,"
💡 Siiformale - quando si tratta di email di escalation, è meglio mettere da parte qualsiasi rapporto amichevole che abbiamo con il destinatario.
3. Introduci brevemente il destinatario al problema.
Presenta brevemente te stesso e il tuo ruolo all'interno dell'azienda. Indica lo scopo dell'e-mail e il motivo per cui stai risolvendo il problema. Sii conciso e conciso.
✨Esempio:
"Spero che questa e-mail ti trovi bene. Come [nome del progetto] ti scrivo per segnalare un problema relativo al ritardo del progetto".
4. Descrivi in modo conciso il problema
Descrivi chiaramente il problema che richiede l'escalation. Fornisci tutte le informazioni necessarie, come l'ora, la data e qualsiasi prova a supporto.
✨Esempio:
"A partire da [Data], il progetto in questione, [Nome del progetto]è [indicare il ritardo specifico, ad esempio X giorni/settimane]. in ritardo rispetto alla tabella di marcia originariamente prevista. Ho allegato i rapporti sullo stato di avanzamento dei lavori perché tu li possa esaminare. Questi documenti illustrano chiaramente la causa del ritardo e ho evidenziato le aree critiche nei file allegati. [Nomi dei file].
💡 Fornisci una breve panoramica dei precedenti tentativi di risolvere il problema a livelli inferiori. In questo modo, esprimi la necessità di un'escalation.
4. Suggerisci un rimedio:
Esprimi la tua disponibilità a contribuire al processo di risoluzione e proponi qualsiasi soluzione che possa avere un impatto. Dimostra il tuo impegno nella situazione.
Questo passo potrebbe essere cruciale. La soluzione che offri potrebbe essere la migliore possibile e accelererà i progressi.
5. Richiedi un'azione
Indica chiaramente quale azione ti aspetti dal destinatario o dall'autorità superiore a cui stai sottoponendo il problema. Sii specifico e realistico nelle tue richieste.
✨Esempio:
"Chiedo gentilmente il vostro intervento immediato per indagare e risolvere questa situazione di ritardo del progetto. Per avviare il processo di risoluzione, vi sarei grato se poteste proporre il piano di correzione".
6. Concludere:
Ringrazia il destinatario per l'attenzione e l'assistenza. Puoi concludere l'e-mail con una chiusura formale, come "Cordiali saluti" e il tuo nome completo.
2 Esempi di e-mail di escalation efficaci Templates
Se hai bisogno di aiuto per creare un'email di escalation efficace, ti forniamo tre esempi per aiutarti a velocizzare il processo!
1. Esempio: Email per errore tecnico
Soggetto: Escalation urgente: Errore tecnico critico
Gentile signor Marck Johnson,
Spero che questa e-mail ti trovi bene. Ti scrivo per segnalare un problema tecnico urgente che richiede attenzione immediata.
A partire da [data e ora] i nostri sistemi hanno riscontrato un errore tecnico critico che ha interrotto le nostre operazioni. L'errore riguarda [descrivi il problema tecnico specifico, il suo impatto e tutti i sistemi o processi interessati]..
Nonostante i nostri sforzi e il coinvolgimento del nostro team di assistenza tecnica, non siamo riusciti a risolvere il problema o a identificarne la causa principale. Per fornire una comprensione completa del problema, ho allegato i log degli errori, gli screenshot e tutti i dati disponibili relativi al problema. [Nomi dei file].
Questo errore tecnico ha già provocato [citare le conseguenze specifiche, come le perdite finanziarie]..
Le chiedo gentilmente di intervenire immediatamente per indagare e risolvere questo errore tecnico. In particolare, propongo la seguente azione: Convocare una riunione tecnica di emergenza. Organizza una riunione di emergenza che coinvolga il nostro team tecnico, compresi i principali esperti, per valutare la situazione e identificare le potenziali soluzioni.
Chiedo gentilmente che questo piano di risoluzione mi venga comunicato entro [indicare la tempistica desiderata] per garantire una rapida risoluzione di questo errore tecnico critico.
Mi impegno a fornire assistenza in ogni modo possibile e sono disponibile a fornire ulteriori informazioni o a discutere di questo problema se necessario.
Ti ringrazio per la tua tempestiva attenzione a questo problema.
Cordiali saluti,
[Nome e Cognome]
[I tuoi dati di contatto]
2. Esempio: Email per i ritardi del progetto
Oggetto: Urgente: Ritardo del progetto - Avviso di escalation
Gentile [Nome del destinatario],
Spero che questa e-mail ti trovi bene. Ti scrivo per sottoporre alla tua attenzione una questione critica riguardante il nostro progetto in corso, [Nome del progetto]. Purtroppo stiamo affrontando dei ritardi significativi che richiedono un'attenzione immediata.
Come sai, abbiamo fissato delle tappe e delle scadenze specifiche per questo progetto, al fine di garantirne il completamento nei tempi concordati.
Tuttavia, a causa di sfide e intoppi imprevisti, abbiamo riscontrato ritardi che rischiano di influire sulla tempistica e sugli obiettivi generali del progetto.
Abbiamo avuto carenze di risorse, sia in termini di risorse umane che di attrezzature, che hanno ostacolato i progressi.
È essenziale affrontare questi ritardi con tempestività per ridurre al minimo gli effetti negativi sul progetto. Abbiamo bisogno della tua assistenza immediata per aiutarci a rimetterci in carreggiata.
A tal fine, chiedo gentilmente di dare priorità al progetto e di stanziare risorse aggiuntive, ove possibile, per accelerare la risoluzione di questi problemi.
Mi rendo conto che la situazione non è ideale, ma insieme possiamo superare questi ostacoli e riportare il progetto in carreggiata.
Ti preghiamo di confermare la tua comprensione di questa e-mail di escalation e di fissare un incontro al più presto per discutere le azioni specifiche che dobbiamo intraprendere per affrontare efficacemente questi ritardi.
Ti ringrazio per l'attenzione che vorrai dedicare immediatamente a questo problema.
Cordiali saluti,
[Nome]
[Il tuo titolo]
[I tuoi dati di contatto]
5 errori comuni da evitare nelle e-mail di escalation
Se da un lato ci sono degli accorgimenti per garantire il successo delle tue email di escalation, dall'altro è altrettanto importante sapere cosa non fare.
In questa sezione ti forniremo una breve panoramica dei consigli più importanti per aiutarti a capire cosa dovresti evitare di fare.
❌ Oggetto neutro- Dichiara fin dall'inizio l'importanza della situazione.
❌Sembrare eccessivamente emotivo - Anche se le escalation possono essere talvolta frustranti, mantenere un tono professionale e formale mantiene l'immagine corretta.
❌Dimenticareuna Call-To-Action - La call to action è un elemento cruciale che indica al destinatario quali passi esatti ti aspetti che compia in risposta.
❌Usare unlinguaggio informale - L'uso di espressioni gergali e troppo amichevoli può compromettere la serietà della situazione.
❌Accusasenza prove - La mancata inclusione di prove a supporto può ostacolare la capacità del destinatario di comprendere e affrontare il problema. Allega documenti o dati rilevanti.
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Individuare un problema e trasmettere con successo un messaggio a un'autorità superiore è un compito difficile.
Ciò che rende tutto ancora più difficile è quando ci troviamo di fronte a una situazione grave che richiede una reazione immediata.
Tuttavia, sapere come scrivere un'email di escalation ben strutturata e completa è un'abilità utile nel mondo del lavoro.
Perché preoccuparsi di scrivere manualmente le email di escalation quando l'intelligenza artificiale può farlo per te?
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